Samenwerking met stakeholders en huurderstevredenheid

 

Een gesprek met Michel Schols (HBV Swentibold), Guillaume Quadvlieg en Fred Pol (HV Coriovallum) over huurdersbelangen.

 

Wat onze huurdersvertegenwoordigers belangrijk vinden voor de komende jaren, heeft een prominente plek gekregen in onze nieuwe strategie. Maar hoe kijken zij terug op dit proces en wat willen ze Woonpunt nog meegeven? Een openhartig gesprek met Guillaume Quadvlieg (voorzitter HV Coriovallum uit Heerlen) en Michel Schols (voorzitter HBV Swentibold uit Geleen).

'We zien dat Woonpunt in beweging is.'

Hoe kijken jullie terug op de samenwerking met Woonpunt bij de totstandkoming van de strategie?
Guillaume Quadvlieg: ‘Het ging beter dan verwacht. We voerden altijd wel een open dialoog met Woonpunt en er werd naar ons geluisterd, maar vervolgens werd er niets mee gedaan. Een verandering was hard nodig. Maar zaken die in het verleden bijna niet van de grond kwamen, zijn nu met een hamerslag besloten. Wat ons betreft een verbetering, we worden nu meer als gesprekspartner beschouwd.’

Michel Schols: ‘Ook wij kijken met een positief gevoel terug op het hele proces. Hoewel er nog een boel moet veranderen, waarderen wij het zeer om een open gesprek te voeren over de strategie. Meer in het algemeen zien we dat Woonpunt in beweging is en dat de afstand naar de huurdersverenigingen kleiner wordt.’

'We zien dat Woonpunt in beweging is en dat de afstand naar huurdersverenigingen kleiner wordt.'

 

Een van jullie belangrijkste speerpunten is leefbaarheid in de wijken. Waarom maken jullie je hier zorgen over?
Guillaume Quadvlieg: ‘Wijken verpauperen, omdat er te veel mensen met een rugzakje in geplaatst worden. Overlastmeldingen worden wel opgepikt, maar wijkbeheerders hebben zulke grote rayons dat ze eigenlijk te weinig tijd hebben. Bovendien zijn oudere huurders vaak bang om Woonpunt te bellen. Ze moeten te lang wachten, waardoor ze snel door hun prepaid telefoonbudget heen zijn. Ze hebben bovendien niet het idee dat alle technische klachten serieus genomen worden. En door de sluiting van de kantoren is Woonpunt minder aanspreekbaar voor mensen die moeilijk met een computer overweg kunnen.’

Michel Schols: ‘Voor Woonpunt is het best een probleem om allerlei verschillende mensen bij elkaar te zetten, maar bij ons is het probleem zeker niet zo erg als in Heerlen. Wij voelen ook wel dat Woonpunt oplossingen zoekt om geschikte woningen te vinden voor mensen met een zorgvraag en moeite doet voor een goede aansluiting in de wijk of het complex. Zo zijn er bijvoorbeeld steeds meer mensen met een scootmobiel, daarvoor moeten oplossingen bedacht worden.

 

Sommige steden in Nederland weren kansarme huurders. Kan dat in een stad als Heerlen bijdragen aan het verbeteren van de leefbaarheid?
Guillaume Quadvlieg: ‘Door mensen met een rugzakje te weren, creëer je gettovorming. Want zij gaan weer in een ander gebied wonen. Dus dat is geen oplossing. In plaats daarvan moet je als verhuurder de mensen aanspreken die zich niet in de buurt willen inleven. En ook misstanden aan de kaak stellen en indien nodig sancties ondernemen. Dat geldt niet alleen voor Woonpunt, maar ook voor de gemeente. Per slot van rekening hebben mensen met een rugzakje ook recht op wonen.’

 

Woonpunt verkoopt steeds meer complexen in de hogere huur, onder meer in Geleen. Hoe kijken jullie daar tegenaan?
Michel Schols: ‘De huurders van deze verkoopcomplexen worden zo overgeleverd aan de vrije markt, dus aan hoogst mogelijke huurverhogingen, terwijl het onderhoud minder wordt. Per saldo gaan ze erop achteruit. Aan de andere kant snappen wij ook dat je een zekere doorstroming moet hebben van betaalbare naar wat duurdere huurwoningen. Een evenwichtige balans zou wat ons betreft het beste zijn.’

 

'Alles begint met goed luisteren naar huurders, betrokkenheid tonen en hier ook vervolgens iets mee doen.'

 

Een ander belangrijk speerpunt van jullie is de dienstverlening van Woonpunt. Wat moet Woonpunt beter doen en waarom?
Guillaume Quadvlieg: ‘Woonpunt moet beter naar huurders luisteren en beter hun afspraken nakomen, ook met de huurdersverenigingen. Zo kregen wij bijvoorbeeld te horen dat bepaalde woningen in 2015 gerenoveerd zouden worden. Dat hebben we de huurders verteld, maar tot op heden is er van renovatie nog geen sprake. Dan staan wij met onze mond vol tanden en nemen huurders ons niet langer serieus.’

Michel Schols: ‘Ik sluit me hierbij aan. Alles begint met goed luisteren naar huurders, betrokkenheid tonen en hier ook vervolgens iets mee doen.’

 

Welke rol speelt u als huurdersvereniging als het gaat om klachten over onze dienstverlening?
Guillaume Quadvlieg: ‘Als wij een klacht krijgen, gaan we altijd even zelf kijken. We adviseren de huurder de klacht eerst bij Woonpunt neer te leggen. Als er na 6 weken nog niets mee gebeurd is, klimmen we in de pen. Leidt dit niet tot een oplossing, dan zoeken we samen met de huurder uit welke stappen we kunnen ondernemen om tot een voor beide partijen bevredigend resultaat te komen.’

Michel Schols: ‘Wij nemen iedere klacht serieus en bespreken deze met Woonpunt. Zij koppelen de afhandeling van de klacht aan ons terug. Het monitoren van klachten vinden we belangrijk, zodat de dienstverlening steeds in ontwikkeling blijft.’

 

Welke thema’s worden voor jullie als HBV de komende jaren belangrijk?
Michel Schols: ‘Leefbaarheid, betaalbaarheid en bereikbaarheid, huisvesting van speciale doelgroepen, kwaliteit en duurzaamheid van de woningen, huisvesten van ouderen en mensen met een zorgvraag.’

Guillaume Quadvlieg: ‘Daar heb ik niets aan toe te voegen.’

 

Op welke manier kan Woonpunt helpen om jullie achterban van huurders vaker en makkelijker te raadplegen?
Michel Schols: ‘Bijvoorbeeld door bij het afsluiten van huurcontracten al de nodige informatie mee te geven over HBV’s en BOC’s. En, wat nu al gebeurt, door publicaties over ons in het bewonersblad en ondersteuning bij ledenwerving door een flyer mee te sturen.’

Guillaume Quadvlieg: ‘Door onze ervaring weten wij hoe we huurders moeten laten meedenken en wat speelt in een buurt. Het zou helpen als Woonpunt ons tijdig van bepaalde informatie voorzag, waarmee we naar de huurders kunnen. Dat vinden we het meest belangrijk. Daarnaast zijn we ook gebaat bij de ondersteuning van Woonpunt bij de werving van leden en bij communicatie, zoals het verspreiden van drukwerk.’

 

Woonpunt wil ook zelf de dialoog aangaan met huurders. Zou het organiseren van thema-avonden een goede manier zijn om huurders te laten meedenken ideeën te laten aandragen?
Michel Schols: ‘In ons gebied zijn er veel huurders die geen lid zijn van onze huurdersbelangenvereniging. Daarom organiseren we aansluitend op onze algemene ledenvergadering een informatiesessie waarbij leden en niet-leden vragen kunnen stellen aan een medewerker van Woonpunt. We zijn benieuwd hoe dit uitpakt.’

Guillaume Quadvlieg: ‘Ook wij hebben in het verleden regelmatig informatiesessies georganiseerd. Over sociale kwesties, maar ook bijvoorbeeld over hoe een iPad of telefoon werkt. Helaas blijkt het moeilijk om huurders over te halen om te komen, want ze zitten verspreid over Heerlen. Daarom zouden we willen dat ons kantoor centraler komt te liggen, bijvoorbeeld in het centrum van Heerlen.’

 

'We organiseren een informatiesessie waarbij leden en niet-leden vragen kunnen stellen aan Woonpunt. We zijn benieuwd hoe dit uitpakt.'

 

Hoe kijken jullie als kleinere vereniging aan tegen de prestatieafspraken met de gemeenten waar jullie bij betrokken zijn?
Guillaume Quadvlieg: ‘Hier zijn we tussen de 5 en 8 uur per week mee bezig, maar we vinden dit wel nuttig. Om de werkdruk te verminderen, proberen we in Heerlen de krachten te bundelen in een Regionaal Overleg Huurdersorganisaties (ROH), maar dit komt maar moeizaam van de grond.’

Michel Schols: ‘Naast Woonpunt en de gemeente zijn wij als huurdersbelangenvereniging een gelijkwaardige partner. Voor een vereniging met een klein bestuur zoals wij kost het onvoorstelbaar veel tijd om alles goed te bekijken. Wij vinden dat moeilijk, maar zien wel dat onze bijdrage en inbreng belangrijk zijn.’

 

Tot slot: de Woonpuntorganisatie is in verandering. Merken jullie daar wat van?
Guillaume Quadvlieg: ‘Het is bijna beangstigend hoe goed het nu gaat. Alles wordt concreter aangepakt en de daad bij het woord gevoegd. Maar het allerbelangrijkste is dat er naar ons geluisterd wordt. In 2017 zijn er dingen gerealiseerd waar we de afgelopen jaren altijd om gezeurd hebben.’

Michel Schols: ‘We merken dat de communicatie steeds meer open en vlot verloopt. We zijn dan ook blij dat we hieraan een goede bijdrage kunnen leveren.’

 


 

Zijn we tevreden?

Samenwerking en dialoog met stakeholders
Samenwerking met huurdersbelangenverenigingen
Samenwerking met gemeentes
Samenwerking met zorgpartijen
Samenwerking met overige ketenpartners op operationeel-tactisch niveau

 

 

Wat gaat goed?

  • De samenwerking met de huurdersverenigingen op bestuurlijk, tactisch en operationeel niveau gaat goed. Er is sprake van een constructieve samenwerking en open dialoog.
  • De samenwerking met ketenpartners als het gaat om zaken als veiligheid in de buurt, het voorkomen van huisuitzettingen, het signaleren en doorgeven van problemen achter de voordeur.
  • De samenwerking met zorg- en welzijnspartijen rondom het oplossen van de extramuralisering gaat goed. Woonpunt heeft een accountmanager voor zorgvastgoed die dit type vragen samen met zorgpartijen probeert te accommoderen in bestaand woningbezit.
  • Woonpunt heeft stakeholders nauw betrokken bij het formuleren van de meerjarenstrategie 2018 – 2022. Het resultaat is een strategie die nauw aansluit bij de wensen en behoeften van onze huurders en stakeholders.
     

Wat kan beter?

  • Corporaties en gemeentes kunnen huurdersverenigingen nog beter meenemen in het proces van de prestatieafspraken, zodat ze ambities uit de nieuwe woningwet ook worden waargemaakt. Bij sommige huurdersverenigingen gaat dat al heel erg goed, bij andere is er nog werk aan de winkel.
  • De buurtnetwerken in Maastricht en buurtinitiatieven in Parkstad zijn nadrukkelijk op zoek naar een stevigere rol in de ondersteuning van bewoners in de wijken. Woonpunt moet zorgen dat we de aansluiting blijven vinden.
  • De samenwerking met zorgpartijen rondom de huisvesting van intramurale zorg kan beter. De aangescherpte regels rondom financiering maken het voor zorgpartijen nagenoeg onmogelijk om langdurige huurcontracten aan te gaan. Ondertussen hebben ze wel specifieke behoeften rondom het vastgoed die het voor woningcorporaties moeilijk maken om verhuur te garanderen na afloop van het kortlopende huurcontract. We zullen buiten de gebaande paden moeten durven treden om dit op te lossen. De wil is er in elk geval.