Welkom neon.jpg
Artikel leestijd4 min. leestijd
Klant centraal

'Mensen met een lach benaderen'

Woonpunt zet de klant centraal. Met zijn allen zijn we druk bezig met heel veel ontwikkelingen op dit vlak. Zoals Onderhoud aan Onderhoud, nieuwe inrichting Klant & Leefbaarheid en alle LEAN-trajecten. Maar een eenduidige visie op klantgerichtheid ontbreekt nog. Daar gaat de projectgroep klantvisie verandering in brengen. Onlangs was de start van het project. Om inspiratie op te doen nam de groep een kijkje bij verschillende bedrijven: VVV Eindhoven, Student Hotel, Rituals, Sting en Woonbedrijf. Hoe gaan deze bedrijven om met hun klanten? Miriam Heuts en Gladys Kakisina vertellen over hun ervaringen.

Hoe heb je deze dag ervaren?

Miriam: ‘Het programma overtrof mijn verwachtingen. De dag bood me meer inzichten dan ik van tevoren had verwacht. We zagen veel verschillende bedrijven en kregen vooraf iedere keer een vraag. Daardoor keek je op een heel andere manier naar zo’n bedrijf. De presentatie van Hospitality Group tussendoor en de reflectie na afloop van alle bezoeken, zorgden voor een afwisselend programma. Wat mij betreft een leuke binnenkomer om dit traject te starten.’

Gladys: ‘Het was goed om bij andere bedrijven te kijken. Je gaat dan reflecteren op hoe het bij onszelf gaat. Je ziet dingen die je zelf niet hebt. Die waren me anders niet opgevallen. Woonbedrijf had bijvoorbeeld een mooie entree met opvallende welkomst-belettering en een open sfeer.’

'Nooit een standaardvisie voor alle klanten'

Wat viel je op?

Gladys: ‘De verschillen tussen de bedrijven. Het is afhankelijk van de doelgroep hoe je wordt ontvangen. Bij de Sting keek het personeel je niet eens aan en bij Woonbedrijf stapte een gastvrouw op ons af. Direct dat persoonlijke contact was heel prettig en vind ik ook bij Woonpunt passen. Soms zie ik klanten hier zoekend rond kijken. Als je ze bijbinnenkomst zelf opvangt, dan ben je ze een stap voor. Je geeft ze dan het gevoel dat ze sneller worden geholpen. Dat helpt ongetwijfeld in het tevredenheidsgevoel.’

Miriam: ‘Mij vielen twee dingen op. Ten eerste het enthousiasme van de eigen groep. Ten tweede hoe verschillend bedrijven omgaan met hun klant. Hoewel er wel een gemene deler is, kan je nooit een standaardvisie ontwikkelen voor alle klanten die je hebt. Het is niet zo dat een huisbezoek altijd beter is dan op kantoor ontvangen. Het is helemaal afhankelijk van de persoon en de situatie. Dat kan voor de één via het web zijn en voor de ander telefonisch of persoonlijk. Daarom is het van belang dat we onze doelgroep kennen. En onze medewerkers moeten handvatten hebben om de klant te faciliteren in het soort contact dat hij op dat moment wenst.’

Wat ga je zelf anders doen?

Gladys: ‘Niet direct iets anders. Wel iets wat ik bewuster wil behouden. Ik wil mensen enthousiast en met een lach blijven benaderen. Hierdoor creëer je een sfeer waardoor de drempel om iets te vragen laag is. Dat vind ik belangrijk in mijn functie.’

Miriam: ‘Sinds we de bedrijven bezocht hebben, kijk ik veel kritischer naar hoe ik zelf behandeld word in een winkel of restaurant. Daarnaast denk ik dat we meer tot verdieping moeten komen met onze klanten. Door te toetsen wat er speelt in een wijk en te achterhalen wat een klant wil en hoe we hem kunnen helpen. Dat vergt misschien wat meer tijd en andere competenties van medewerkers. Uiteindelijk zet je op die manier wel echt de klant centraal.’

Waar moet de projectgroep mee aan de slag?

Gladys: ‘Bij de receptie zouden we wat mij betreft de klanten op een andere manier moeten ontvangen. Ze niet meer laten wachten op hun beurt.Wij moeten de klant signaleren en niet andersom. Daarvoor is het nodig om hierover duidelijke afspraken met elkaar te maken. Ik weet zeker dat de dames zich meer zouden kunnen opstellen als gastvrouw, maar dan moeten ze daar ook de ruimte voor krijgen. Daarnaast zou het goed zijn om naar de aankleding van het gebouw te kijken. Het is nu niet herkenbaar dat je een woningcorporatie binnen stapt.’

Miriam: ‘We moeten met de groep het begrip gastvrijheid verder uitwerken. En ontdekken hoe wij de een klant tevreden krijgen. Dat moeten we vervolgens vertalen naar onze dienstverlening en ons gedrag. Het proces kan nog zo goed zijn ingeregeld, het contact is ontzettend belangrijk.’

Projectgroep Klantvisie

De komende maanden gaat de projectgroep Klantvisie aan de slag met klantgerichtheid. Wat verstaan we onder klantgerichtheid? Waarom willen we klantgericht zijn? Wie zijn onze klanten en wat zijn hun verwachtingen? Hoe denken we onze klantgroepen te bedienen en in te spelen op hun verwachtingen? Wat is daar van ons voor nodig? Onze klanten worden hier natuurlijk ook bij betrokken. Zij kunnen immers zelf het beste vertellen wat zij van ons verwachten. Zodra de klantvisie is geformuleerd wordt hij aan alle medewerkers gepresenteerd.

De projectgroep bestaat uit: Lieke Bex, Kim Diederen, Sigrid Dohmen, Miriam Heuts, Gladys Kakisina, José Knipschild, Ralph Moonen, Susan Schaap, Merel Schreurs en Inge Veerkamp.

Go projectgroep Klantvisie!

Andere artikelen

Aanrader: meeloop stage!

Artikel
Artikel leestijd3 min. leestijd
Artikel gelezengelezen
WP-Jo-Jacqueline-102-vierkant-cd20c069.jpg
Ambitie
Artikel leestijd3 min. leestijd
Artikel gelezengelezen
Welkom_neon-6cdfa51b.jpg
Interview
Artikel leestijd4 min. leestijd
Artikel gelezengelezen
WP-Jean-Marie-Evers-106-f19766d9.jpg
Interview
Artikel leestijd3 min. leestijd
Artikel gelezengelezen
Buurtcoordinator-70afae29.jpg
Artikel
Artikel leestijd4 min. leestijd
Artikel gelezengelezen
WP-Petra-Zinken-110-67ea49f0.jpg
Artikel
Artikel leestijd2 min. leestijd
Artikel gelezengelezen

commissaris Ria Doedel

Interview
Artikel leestijd5 min. leestijd
Artikel gelezengelezen
Made by Zuiderlicht