WP-Keuken-Margraten-107.jpg
Artikel leestijd3 min. leestijd
Sander Jansen over het belang van gastvrijheid

Ben jij gastvrij?

Vanaf februari starten we met het hospitality-traject binnen Woonpunt. Alle medewerkers worden getraind op het gebied van gastvrijheid. Een gesprek met trainer Sander Jansen van Hospitality Group over het belang hiervan.

Sander: ‘Gastvrijheid maakt je eigen werk leuker en makkelijker. Het is ook beter voor de klant omdat je de onderlinge relatie verbetert. Is die relatie op orde, dan is het bijvoorbeeld makkelijker om ‘nee’ te verkopen of een lastig gesprek te voeren. Is dat niet het geval dan kosten dit soort gesprekken energie. Tijdens de trainingen leer je dit soort energielekken te herkennen en te voorkomen. Daardoor haal je meer energie en plezier uit je werk.’

‘Het gaat om de beleving van de ander’

Ben jij gastvrij?

Wij stellen aan het begin van de training altijd de vraag: ben jij gastvrij? Iedereen vindt zichzelf dan in enige mate gastvrij. In de basis klopt dat ook. Maar het leuke aan gastvrijheid is dat het niet aan jou is om te bepalen of jij gastvrij bent. Het gaat om de beleving van de ander.’ Gastvrijheid is voor iedereen anders. Wat voor de een belangrijk is, is dat voor de ander helemaal niet. Het is ook per situatie verschillend. Sander merkt dat mensen bij gastvrijheid vaak denken aan hotels. ‘Het is echt niet bedoeling dat jullie straks warme handdoekjes gaan uitdelen. Het gaat erom dat we de relatie met de klant optimaliseren en de verwachtingen kunnen managen.’

Sander%20Jansen.jpg

Situatie naar je hand zetten

Om de relatie met de klant te kunnen optimaliseren gaan we kijken hoe mensen werken, hoe ze georganiseerd zijn. Waarom reageert iemand in een bepaalde situatie op een bepaalde manier? Als je dat weet dan kan je de situatie makkelijker naar je hand zetten. ‘Het gaat bij gastvrijheid niet om harde afspraken, zoals een kopje koffie aanbieden bij binnenkomst. Het gaat over je eigen rol en hoe jij die invult.’

‘Als de samenwerking niet loopt, dan loopt de motor van gastvrijheid vast’

Gezamenlijk belang

Backoffice medewerkers hebben over het algemeen geen contact met huurders, alleen met interne klanten. Voor hen is het belang van dit traject misschien minder voelbaar. Toch is hun rol essentieel, want je dient een gezamenlijk belang. ‘Als de samenwerking niet loopt, dan loopt de motor van gastvrijheid vast.’ Daarom wordt tijdens de trainingen aandacht besteed aan samenwerking.

Gastvrije cultuur

‘Je legt met z’n allen het fundament voor een gastvrije cultuur. De backoffice faciliteert de processen waar de klant mee te maken heeft. Stel, je krijgt een vraag van een huurder die je zelf niet kan beantwoorden en je gaat te rade bij je collega. Het is nogal een verschil of je enkel ja of nee als antwoord krijgt of dat je collega je helpt de vraag te beantwoorden en meedenkt waar je ontbrekende informatie kan halen. En het werkt ook de andere kant op. Als de backoffice iets bedenkt dat ingewikkeld is voor de klant, dan is het belangrijk dat je samen de verantwoordelijkheid voelt om het goed uit te leggen.’

‘De gastenreis is de Piet Paulusma van gastvrijheid’

Van A naar B

Tijdens de training gaan we een gastenreis in kaart brengen, de stappen van de klant om van A naar B te komen. We gaan kijken waar de klant gedoe heeft. ‘Als een klant belt, wat is dan de achterliggende reden? Waar ontstaat gedoe en hoe kunnen we dat verbeteren? De gastenreis is de Piet Paulusma van gastvrijheid. Het voorspelt waar het mis kan gaan. Door daar aan de voorkant over na te denken, kan je dat voorkomen.’

Iedere ervaring telt

‘Bij de Bewonersdag viel me op dat bij Woonpunt een heel diverse groep mensen werkt. Allemaal met het hart op de goede plek en een hoge betrokkenheid. Het was mooi om te zien dat iedereen actief de wijk in ging en open stond voor het verhaal van de klant. Met de juiste tips en tricks kan de klantbeleving hier alleen maar beter worden. Vergelijk het met een voetbalclub als MVV. Daar heb je mensen die goed kunnen voetballen. Om het niveau hoog te houden, moeten ze toch iedere dag weer trainen. Zo werkt het met gastvrijheid ook.’ Iedere dag opnieuw spelen we een wedstrijd, want iedere ervaring telt. Elke keer opnieuw moeten we de voorgaande ervaring minimaal evenaren. Het effect van één positieve ervaring gaat grotendeels verloren als we de klant eerst pamperen en daarna in de kou laten staan. En dat waarmaken, is topsport.

Andere artikelen
WP-MM-Groepsfoto-Incasso-101-b1219743.jpg
Successen vieren
Artikel leestijd3 min. leestijd
Artikel gelezengelezen

Knokken voor de 13de maand

Interview
Artikel leestijd4 min. leestijd
Artikel gelezengelezen
WP-WM-Malica-Ziamari-PI-011-82fa1fcb.jpg
Ambitie
Artikel leestijd4 min. leestijd
Artikel gelezengelezen
Vitaliteit_-_sporten_en_gezond_eten-8ed60c62.jpg
Interview
Artikel leestijd4 min. leestijd
Artikel gelezengelezen
doolhof-geld-1599d331.jpg
Artikel
Artikel leestijd3 min. leestijd
Artikel gelezengelezen
Sander_Jansen-136889b3.jpg
Artikel
Artikel leestijd3 min. leestijd
Artikel gelezengelezen
Cyber_Security-31c09b7b.jpg
Interview
Artikel leestijd5 min. leestijd
Artikel gelezengelezen
Made by Zuiderlicht