1781_incasso.jpg
Artikel leestijd2 min. leestijd
Blijvend verbeteren om betalingsachterstanden zoveel mogelijk te beperken

Optimalisatie incasso

In 2018 gaat bij het team incasso een consulent weg. Om hetzelfde werk te kunnen blijven doen met iemand minder, moet de afdeling meer gaan automatiseren. Daarom zijn ze op 1 januari 2018 begonnen met nieuwe software. Bijkomend voordeel is dat hierdoor meer tijd en ruimte ontstaat voor persoonlijk contact met de klant.

"Iedereen had zijn eigen werkwijze."

Senior consulent incasso Esther Buttolo licht toe waar haar team tot januari tegenaan liep. ‘We deden veel controles handmatig. Zo moesten we op basis van een lijst één voor één alle betalingsregelingen controleren, ook de regelingen waar het goed gaat. Dat betekent een hoop onnodig klikken in Viewpoint. Vervolgens moest je zelf in Outlook je afspraken met klanten bijhouden.’ Iedereen had zijn eigen werkwijze en soms werden hierdoor zaken over het hoofd gezien, bijvoorbeeld omdat iets niet op een aanmaanlijst stond. Beleidsmedewerker informatiemanagement Dennis Roijen: ‘Dit soort administratie kan je vrij makkelijk automatiseren. Daarmee beperk je het aantal handelingen dat een medewerker moet doen en dus ook de kans op fouten.’

Ideale plaatje

Dennis vervolgt: ‘We zijn met de projectgroep bestaande uit control, incasso en functioneel beheer aan de slag gegaan om dit te realiseren. We zijn vanaf nul begonnen en hebben elkaar uitgedaagd om samen tot de ideale manier van werken te komen. Hoe ziet het ideale plaatje er uit? Zijn bepaalde stappen echt nodig (lean)? Waarom doen we het op deze manier? We wilden het helemaal tot in de puntjes goed hebben. Pas toen we het daar allemaal over eens waren, zijn we met de best passende software aan de slag gegaan.’


"Vanaf nul begonnen."

Minder handwerk

Via Dudok Wonen kwam de projectgroep uit bij CreditManager van Credit Tools. Dennis: ‘Dit systeem zorgt voor minder handmatige handelingen en controles. Maar het biedt meer voordelen. In tegenstelling tot Viewpoint zijn veel handelingen, zoals een eerste herinnering per mail, geautomatiseerd. Bovendien kan je makkelijker digitaal met de huurder communiceren, zoals het sturen van een e-mail met een iDEAL-betaallink. Als mensen die link gebruiken om te betalen, dan is dat ook weer efficiënter voor de afdeling Financiën omdat het hen veel uitzoekwerk scheelt.’ Het mes snijdt dus aan twee kanten.

picto hondjes veel witruimte.jpg

Betalingsachterstanden terugdringen

Esther vult aan: ‘Ik verwacht dat we met deze nieuwe manier van werken, meer ruimte overhouden voor het contact met de klant. Ons doel is niet om zoveel mogelijk brieven te sturen. We willen er juist zijn voor de groep die ons het hardste nodig heeft. Hopelijk krijgen we die mensen nu eerder in beeld en kunnen we zo de betalingsachterstanden terugdringen.’ Natuurlijk blijven sommige werkzaamheden wel handwerk. De consulenten blijven de huurders gewoon zelf volgen en zo nodig doorzetten naar de deurwaarder.


"Zoveel mogelijk brieven
schrijven, is niet ons doel."

Flinke stappen gezet

Consulent incasso Laurie Claessens is enthousiast over het systeem. ‘Het werkt hartstikke handig en ziet er heel overzichtelijk uit.’ Hoewel Suzanne Smeijsters namens de consulenten in de werkgroep zat, heeft het hele team meegedacht. Esther wil ook graag een compliment geven aan haar team. ‘Er is veel geduld van ze gevraagd omdat het uitdenken veel tijd kostte. Ik had wel wat weerstand verwacht, maar het tegendeel is waar. De afgelopen weken hebben ze met het overzetten van de gegevens heel veel werk verzet. Iedereen hielp elkaar. Door de gegevens meteen op te schonen, zijn flinke stappen gezet. Geweldig!’

Gerichter werken

Laurie verwacht dat hij nu veel gerichter kan werken doordat het systeem aangeeft met wie hij contact moet opnemen. Dat hoeft hij niet meer zelf uit te zoeken. ‘Naar sommige dingen hebben we helemaal geen omkijken meer. Een stornering komt bijvoorbeeld automatisch op een lijst te staan. Aan het eind van de dag hoef ik alleen op een knop te drukken en dan krijgen de mensen een betalingsherinnering. Daarmee hoeven we niet meer tot het einde van de maand te wachten, zoals tot nu toe het geval was. Een ander voordeel vind ik dat het veel meer up to date is. Twee keer per dag worden de betalingen geüpload. Als ik dan zeg dat iemand niet betaald heeft, weet ik zeker dat het klopt.’

"Ik weet nu zeker dat het klopt."

Blijvend verbeteren

Nu het systeem in gebruik is, volgt fase 2. In deze fase gaan we aan de slag met een aantal verbeterpunten die in fase 1 niet haalbaar waren. Daarnaast gaat team Incasso hun manier van werken verder optimaliseren, met behulp van de nieuwe software. Dennis: ‘Het systeem ziet wat het effect is van een stap in het proces. Als er veel betalingen binnenkomen, of juist niet, dan weten we welke acties zinvol zijn en welke overbodig zijn. Het systeem helpt het team om steeds te blijven verbeteren, zodat betalingsachterstanden in ieders belang zoveel mogelijk worden beperkt.’

Andere artikelen
Transitietekening_v3-1eecaab7.jpg
Intro
Artikel leestijd1 min. leestijd
Artikel gelezengelezen

Blijvend verbeteren

Artikel
Artikel leestijd2 min. leestijd
Artikel gelezengelezen
1783_VJ_postzegel.jpg
Interview
Artikel leestijd7 min. leestijd
Artikel gelezengelezen

Het werk gaat door

Interview
Artikel leestijd4 min. leestijd
Artikel gelezengelezen
1778_gespiegeld-7ee701b9.jpg
Project
Artikel leestijd5 min. leestijd
Artikel gelezengelezen
happy_klant_uitsnede_postzegel-3fc09d3a.jpg
Artikel
Artikel leestijd6 min. leestijd
Artikel gelezengelezen
Made by Zuiderlicht