klantreis-versie2.jpg
Artikel leestijd6 min. leestijd
Het in kaart brengen van de klantreis

Happy klant

Woonpunt wil processen LEAN maken en tegelijk de huurder centraal zetten. Kan dat wel samen? ‘Als je het goed doet, komen de belangen van Woonpunt en van de huurder vanzelf in balans’, zegt Pim Boh. Waar? In de klantreis.

“Hoe kan het simpeler
voor de klant?”

Hoe beleeft de klant dat nou: het bestellen van een wasmachine bij Coolblue? Volgens de baas van de in elektronica en witgoed gespecialiseerde webwinkel is niet de prijs of het gemak van zijn website het geheim van Coolblue’s succes, maar de klantreis: ‘Wasmachines verkopen gaat helemaal niet over plaatje, prijsje, knopje. Het gaat om de gehele klantreis. En wat is dat dan? Dan gaat het bijvoorbeeld om bezorging. Toen we dat 24 maanden geleden doorhadden, hebben we de ultieme wasmachine bezorgservice gemaakt. Dan komen er vriendelijke jongens bij jou thuis, op een tijdstip dat je zelf hebt uitgekozen. Die bezorgen desnoods ook vier hoog. Ze laten zien hoe de machine werkt. Ze nemen je oude machine voor je mee. Ze doen het met een glimlach en ook nog eens gratis. Sinds we dit zo aanpakken is het keihard gegaan en verkopen wij 1 op de 3 wasmachines in de Benelux.’ Aldus Pieter Zwart in dit interview.

klantreis-processenverknoopt_witruimte.jpg

Onder de loep

Moeten wij ook doen, zo’n klantreis! Maar laten we eerlijk zijn: we komen van ver. Onze processen zijn (soms noodgedwongen) taai en ingewikkeld en verknoopt met andere processen. Hoe maak je daar iets van waar de klant happy van wordt? ‘Dat gaat in verschillende stappen’, legt Pim Boh uit. Hij heeft de opdracht om in 2018 team Klantenservice door te ontwikkelen. Om het aantal binnenkomende telefoontjes terug te dringen, wil hij de meest voorkomende processen onder de loep nemen en onderzoeken hoe ze vanuit de klant bekeken simpeler kunnen. ‘Een kwart van het aantal telefoontjes dat bij Klantenservice binnenkomt, gaat over het verhuur- en mutatieproces. Hoe werkt dat met de voor- en eindopname? Hoe werkt dat met de bezichtiging? Hoe gaat dat met de sleuteloverdracht? Als mensen zoveel vragen hebben, is dat niet alleen een kwestie van communicatie, dan roept het proces gewoon veel vragen op. De vraag is dan: kan het beter?’

klantreis-veeltelefoontjes_witruimte.jpg

Nog een voordeel

En als het anders kan, heeft dat nog een groot voordeel. Onlangs is een werkgroep gestart om te onderzoeken hoe bepaalde processen binnen Woonpunt LEAN gemaakt kunnen worden. Malica Ziamari en Fara Pourjahedi zijn daarvan de aanjagers. ‘Het in kaart brengen van de klantreis helpt ons om stukjes uit het totale proces aan te pakken, te versimpelen of korter te maken’, zegt Fara. ‘Het geeft ons inzicht in wat meerwaarde heeft voor de klant en wat niet.’ Het was dan ook logisch dat Fara en Malica aansluiting zochten bij Pim om samen de klantreizen op te pakken.

“Het was alles behalve eenvoudig."

Alles behalve eenvoudig

Half januari kwam een groep verhuurconsulenten, mutatieopzichters en klantenservice-medewerkers bij elkaar om de klantbeleving bij het mutatie- en verhuurproces in kaart te brengen, vanaf het moment dat iemand de huur opzegt tot het moment dat een nieuwe huurder de sleutel krijgt. Klinkt simpel, het was alles behalve eenvoudig. Om te beginnen: het zijn al twee verschillende klanten en twee processen die elkaar kruisen.

‘Met die eerste bijeenkomst wilde ik vooral in kaart brengen hoe ongelofelijk complex zo’n proces in elkaar steekt’, zegt Pim die de sessie leidde. En complex was het. De tien deelnemers splitsten zich op in drie groepjes en tekenden uit hoe zij denken dat het proces nu loopt. Uit welke stappen bestaat het proces? Welke stappen lopen parallel aan elkaar? Waar wachten wij op elkaar? Waar wacht de klant op ons? Een uur en tientallen geeltjes en grote vellen papier verder kwamen de drie groepen met hun uitkomsten. Opvallend was dat alle drie de groepen de vele uitzonderingen buiten beschouwing had gelaten. Anders was het blijkbaar helemaal geen doen.

klantreis-procesuittekenen_witruimte.jpg

Blauwdruk

Pim was tevreden. ‘Dit is een goede basis om een blauwdruk te maken. En die blauwdruk heb je echt nodig voordat je stukjes uit het proces gaat aanpakken. Als je een woning gaat renoveren, wil je ook eerst weten waar de leidingen lopen voordat je een wandje eruit slaat.’

De volgende keer als de groep bij elkaar komt, worden het mutatieproces en verhuurproces helemaal uitgetekend, inclusief alle uitzonderingen, onderlinge afhankelijkheden en systemen die erbij komen kijken. En daarna? ‘Dan kijken we naar de doelen die we willen behalen met het mutatieproces en het verhuurproces. Bijvoorbeeld leegstand verminderen. Een nieuwe huurder tevreden achterlaten in zijn nieuwe woning. Maatwerkgroepen huisvesten. Dan kunnen we kijken of dat allemaal overeenkomt met hoe het in de werkelijkheid gaat. Dan vragen we ook de huurder erbij om te vragen hoe die het beleeft. Want uiteindelijk is dat wel het doel, dat die er happy van wordt.’

klantreis-happyklant_witruimte.jpg
Andere artikelen
Transitietekening_v3-1eecaab7.jpg
Intro
Artikel leestijd1 min. leestijd
Artikel gelezengelezen

Blijvend verbeteren

Artikel
Artikel leestijd2 min. leestijd
Artikel gelezengelezen
1783_VJ_postzegel.jpg
Interview
Artikel leestijd7 min. leestijd
Artikel gelezengelezen

Het werk gaat door

Interview
Artikel leestijd4 min. leestijd
Artikel gelezengelezen
1778_gespiegeld-7ee701b9.jpg
Project
Artikel leestijd5 min. leestijd
Artikel gelezengelezen
happy_klant_uitsnede_postzegel-3fc09d3a.jpg
Artikel
Artikel leestijd6 min. leestijd
Artikel gelezengelezen
Made by Zuiderlicht