WP-2019-0613-Klantenservice-003.jpg
Artikel leestijd4 min. leestijd
Susan en Sigrid over alle veranderingen op hun afdeling

Meten is nu weten bij Klantenservice

Deze maand zwaait Pim Boh af als interim teamleider KCC. Sigrid Dohmen en Susan Schaap nemen dan het roer over. Wat is er de afgelopen anderhalf jaar allemaal gebeurd en wat gaan Sigrid en Susan nog meer doen?

'Er is veel bereikt, maar we zijn er nog niet'

Toen Pim Boh anderhalf jaar geleden bij Woonpunt werd aangesteld als interim teamleider KCC lag er een flinke uitdaging: er was veel binnenkomend telefoonverkeer, weinig ontwikkeling en middelen die het ons en de huurder makkelijker konden maken, werden nog niet of onvoldoende ingezet. Het doel was om het aantal inkomende telefoontjes met duizend per week terug te brengen. ‘We begonnen met 2.300 en de teller staat nu op ongeveer 1.500 telefoontjes per week’, zegt Sigrid. ‘Het team is van ver gekomen en er is veel bereikt, maar we zijn er nog niet. Zelfs met het gloednieuwe reparatieportaal blijven we op die 1.500 steken.’

Versimpelen

‘De resterende winst zit grotendeels in zaken die wij moeilijker kunnen beïnvloeden’, vult Susan aan. ‘Dan heb je het bijvoorbeeld over het versimpelen van processen. Hoe simpeler en sneller een proces, hoe minder vragen erover komen. Een andere grote winstpakker is het herhaalverkeer: dat zijn mensen die steeds maar weer terugbellen omdat ze niet door de juiste persoon binnen de afgesproken tijd worden teruggebeld. Dat is aan de rest van de organisatie om daar serieus werk van te maken.’

Maar neemt niet weg dat een daling van 35 procent in anderhalf jaar een hele mooie prestatie is. Wat heeft het team allemaal gedaan om dat te bereiken? Eén grote verbetering is het vastleggen van terugbelverzoeken (zie het kaderstukje). Maar er is meer. ‘Een heleboel zaken zijn in gang gezet, maar moeten nog echt goed geïmplementeerd worden’, zegt Sigrid. ‘Neem de kennisbank. Die is aangeschaft, maar nog niet volledig gevuld. Daar hebben we de komende maanden samen met de teams ICT en Communicatie en de andere afdelingen nog wel een flinke kluif aan.’

Onder de knie

Heel belangrijk is dat Pim kwaliteitsmonitoring heeft doorgevoerd. Inmiddels worden alle telefoongesprekken opgenomen. Dat geeft Susan en Sigrid nu de mogelijkheid om op basis van de werkelijke gesprekken met medewerkers te praten over kwaliteit, ontwikkeling en groei. Maar kwaliteit gaat hand in hand met kwantiteit. Het dalen van het aantal telefoontjes heeft immers ook zijn weerslag op de formatie. Susan: ‘We zijn met een stuk minder mensen nu, ook omdat we nu roosters maken op basis van de echte pieken en dalen in telefoonverkeer. Een groot deel van ons team is flexibel. Een deel bestaat zelfs uit hele jonge mensen, studenten. Daar zitten goede krachten tussen, maar hoe houd je ze vast? Als ze het werk eenmaal onder de knie hebben, ben je ze alweer bijna kwijt.’ Sigrid: ‘We werken nu toe naar een goede balans in de samenstelling van het team. Een mix van jong en oud, en van vast en flexibel.’

‘We zijn er echt heel hard aan toe!’

Misschien is de allerbelangrijkste verbetering wel dat het team nu alles meet: van het aantal telefoontjes tot aan de lengte van de gesprekken en de onderwerpen waarover mensen bellen. ‘Dat geeft ons alle informatie die Susan en ik nodig hebben om te sturen’, zegt Sigrid. ‘Doordat wij die kennis hebben, is Merel Schreurs ook heel blij met ons. Zij coördineert de website en wij kunnen haar vertellen waar de mensen het meest over bellen. Dat is heel erg handig.’ Tot slot de vraag of Sigrid en Susan zich verheugen om het stokje over te nemen. ‘Ontzettend’, zegt Sigrid glunderend. Susan vult aan: ‘We zijn er echt heel hard aan toe!’

Terugbelverzoeken zijn een bron van informatie

Eén van de grote verbeteringen die team Klantenservice heeft doorgevoerd, is het vastleggen van terugbelverzoeken. Wat is er verbeterd?

Hoe ging dat voorheen?
Sigrid: ‘Een klant belde met een vraag en de medewerker Klantenservice stuurde dan een mail naar de medewerker die het moest afhandelen. Daar zat een groot nadeel aan. Als die klant later weer belde, kon je niks terugvinden over zijn oorspronkelijke telefoontje. Als een klant zei: ik heb al drie keer gebeld, kon je dat nergens verifiëren. En steeds moest hij zijn verhaal dan weer opnieuw doen. Dat is heel frustrerend voor een huurder.’

Wat is daar aan gedaan?

‘Samen met team ICT is eraan gewerkt om terugbelverzoeken nu via een zaak in ViewPoint te versturen in de organisatie. Het fijne daarvan is dat alles wordt vastgelegd. De medewerker die de vraag of klacht van de huurder afhandelt, kan ook notities achterlaten in de zaak in ViewPoint. Bijvoorbeeld: Ik heb drie keer geprobeerd om mevrouw Jansen terug te bellen, maar kreeg haar niet te pakken. Ik probeer het vrijdagochtend nogmaals. Als mevrouw Jansen dan in de tussentijd terugbelt, kan team Klantenservice dat terugkoppelen aan haar.’

‘We zijn begonnen met afdeling Klant & Verhuur en hebben daarna de andere afdelingen en teams laten aansluiten.’

Was het probleem daarmee opgelost?

‘Nog niet helemaal. Wat toen gebeurde, was dat alle terugbelverzoeken in ViewPoint in één grote bak terechtkwamen. Daardoor konden we niet zien hoeveel terugbelverzoeken voor welke afdeling waren. De bak liep gewoon vol en we konden niet filteren.’

Dus toen…?

‘Toen hebben we de bak in vieren gesplitst, waardoor we nu per afdeling kunnen kijken hoeveel terugbelverzoeken binnenkomen, hoeveel er zijn afgehandeld, hoeveel nog openstaan. Ook krijgen we inzicht in waar de klant nou over belt. Als je dat allemaal weet, kun je ook gericht bijsturen en zorgen dat vragen sneller en beter beantwoord worden. De terugbelverzoeken zijn nu echt een bron van informatie geworden. We kunnen de vraag van de klant volgen en daardoor beter sturen op snelle en goede afhandeling.’

Andere artikelen
WP-Ineke-Duit-Elsloo-106-03d21841.jpg
Interview
Artikel leestijd6 min. leestijd
Artikel gelezengelezen
Moluksewijk2-38ba9511.png
Artikel
Artikel leestijd5 min. leestijd
Artikel gelezengelezen
WP-2019-0613-groepsfoto-002-b60afb9f.jpg
Ambitie
Artikel leestijd5 min. leestijd
Artikel gelezengelezen
2019-Woonpunt_gebiedsgerichtwerken_pilot-90ffa344.jpg
Artikel
Artikel leestijd4 min. leestijd
Artikel gelezengelezen
WP-2019-0613-Klantenservice-003-ab9804d2.jpg
Artikel
Artikel leestijd4 min. leestijd
Artikel gelezengelezen

Stefan & Hugo

Artikel
Artikel leestijd2 min. leestijd
Artikel gelezengelezen
Made by Zuiderlicht