Woonpuntart5ver-picassojuni2018.jpg
Artikel leestijd7 min. leestijd

Vijf grote veranderingen bij Klantenservice

De afdeling Klantenservice heeft zichzelf tot doel gesteld om efficiënter te gaan werken. Daar hebben ze drie doelen aan gekoppeld: het aantal telefoontjes fors terugbrengen, de gemiddelde wachttijd aan de telefoon verkorten en het aantal DIV-transacties halveren. Hoe ze dat doen? Stap voor stap. Je leest hier welke veranderingen ze al hebben doorgevoerd om dit doel te bereiken.

Andere werkwijze DIV

‘DIV is helemaal anders gaan werken’, vertellen DIV-medewerkers Susan Schaap en Miranda Janssen. Susan: ‘Eerst registreerden we alle binnenkomende post. Bij navraag bleek dat er met een aantal brieven van bijvoorbeeld energieleveranciers niets werd gedaan.’ Miranda vult aan: ‘Dus die registreren we nu niet meer. We hebben ons ook uitgeschreven voor alle nieuwsbrieven die binnenkwamen bij info@woonpunt.nl, zodat we die niet meer hoeven door te sturen naar diverse collega’s.’ En dat scheelt veel onnodig werk voor DIV, maar voor collega’s ook onnodige post en werkstromen. Susan vervolgt: ‘We bewaren bijna alle gescande post nu nog maar één maand, in plaats van één jaar. Tenzij we ze juridisch langer moeten bewaren natuurlijk. Daardoor moeten we nog nauwelijks archiveren. Eerst hadden we een archiefruimte, nu nog maar één plank in een kast.’ Susan is blij dat ze nu efficiënter werken, ze vindt het zonde van de energie om zinloos werk te doen. Miranda moet nog even wennen. ‘Ik moet de controle loslaten en bepaalde risico’s voor lief nemen. Verhuurovereenkomsten zie ik bijvoorbeeld niet meer, dus ik kan niet nagaan of ze compleet zijn.’ Susan benadrukt dat die verantwoordelijkheid bij de teams ligt. Dat is geen taak van DIV meer. Een laatste grote verandering voor DIV is dat hun team deel uitmaakt van Klantenservice. Hierdoor is het kleine team minder kwetsbaar. Als iemand ziek is, dan springt iemand van Klantenservice bij en vice versa. Zo blijft geen werk liggen. Door al deze veranderingen, heeft DIV nu tijd en ruimte om eerstelijns klantvragen die via e-mail binnen komen zelf te beantwoorden. Susan: ‘Doordat we deze vragen niet doorsturen naar collega’s, ontlasten we de rest van de organisatie.’

Speciale intranetpagina klantenservice

Sinds een paar weken heeft klantenservice een eigen intranetpagina. Op deze pagina staan de roosters, belangrijke links en kan informatie en nieuws makkelijk gedeeld worden. ‘Hierdoor staat bijna alles voor de klantenservicemedewerkers bij elkaar op één centrale plek,’ vertelt senior medewerker klantenservice Sigrid Dohmen. ‘Tot nu ging veel via de e-mail. De klantenservicemedewerkers kregen vanuit de hele organisatie berichten over van alles en nog wat. Dan raak je al snel het overzicht kwijt. Nu verzamelen Pim, Susan en ik de belangrijke info en plaatsen vervolgens een nieuwsbericht op intranet.’ Het is voor sommigen even wennen. Ze zien het als iets dat erbij komt: ‘Dat moet ook nog’. Maar Sigrid is er van overtuigd dat de voordelen zich vanzelf gaan bewijzen. ‘Het intranet is makkelijk in gebruik en als er straks ook een link naar een kennisbank komt, dan staat hier alles wat we nodig hebben om ons werk te kunnen doen. Het gaat een hoop opzoekwerk schelen. Gelukkig zijn de meesten er wel snel aan gewend, ze zien direct dat ze er zelf voordeel van hebben.’ En als mensen straks van vakantie terugkomen, ziet Sigrid ook direct winst. ‘Ze hoeven dan niet meer door hun outlook heen te ploeteren. Alles wat ze gemist hebben, staat overzichtelijk bij elkaar op intranet.’

"de nieuwe werkwijze is een verademing"

Andere manier van roosteren

Sinds begin dit jaar worden op een andere manier de roosters gemaakt voor Klantenservice. Voorheen werkte iedereen een ochtend- of middagdienst. Dan had je soms veel mensen aan de telefoon zitten, terwijl het vrij rustig was. En op drukke momenten was de afdeling soms onderbemand en moesten klanten lang wachten. Nu wordt er per kwartier gepland. Dus de één begint om 8.30 uur, de ander om 8.45 uur of 10.00 uur. Dat hangt er maar net vanaf wanneer er op basis van ervaring drukte wordt verwacht aan de telefoon. Daar kan je met deze flexibele manier van roosteren, veel beter op inspringen. Dorenda: ‘Ik ben een flexwerker en dus eigenlijk de gatendichter in het rooster. De vaste medewerkers hebben meer hun vaste werkdagen. Gemiddeld werk ik tussen de 24 en 32 uur. Dat is prima voor mij, een vrije ochtend vrij vind ik wel eens lekker. Bovendien kunnen we, net als voorheen, een voorkeursrooster doorgeven. Daar houdt Sigrid altijd zoveel mogelijk rekening mee.’ De voorspellingen hoe druk het wordt, kloppen niet altijd. Als het rustiger is dan verwacht, gaan een aantal Klantenservicemedewerkers helpen bij DIV. En als het dan toch druk wordt, komen ze terug. Dorenda vindt de nieuwe werkwijze een verademing. Ook omdat ze het actuele rooster op ieder gewenst moment op intranet kan raadplegen. Je weet dan precies wie wanneer moet werken. Wel zo handig als je wil ruilen. ‘Eerst werden alle wijzigingen bijgehouden op een papieren versie op het prikbord. Dat schema leek na een tijdje soms wel een Picasso.’ Volgens Dorenda merken huurders hier ook direct al de voordelen van. ‘We willen een telefoontje gemiddeld binnen 30 seconde beantwoorden. Dat servicelevel wordt nu veel meer gehaald. Dat is prettig, want dan heb je ook eens tijd voor een wat langer gesprek.’

Zaakgerichte terugbelverzoeken

Bij de huurverhoging is een eerste pilot gedaan met de zaakgerichte terugbelverzoeken in Viewpoint. Het voordeel hiervan is dat iedereen kan zien wanneer iemand gebeld heeft. En niet alleen de persoon die hiervan via Outlook een bericht ontvangt. Als de klant dan nog eens belt, kan hij gerichter te woord worden gestaan. Dat klinkt goed, maar het werkt volgens Leon Bastings nog niet zo prettig. ‘Als ik dit terugbelverzoek in een werkstroom binnen krijg, dan kan ik alleen verder als ik aangeef dat ik heb teruggebeld. Maar ik stuur vaak eerst een e-mail of brief met uitleg. Dus dan word ik eigenlijk gedwongen om iets in te vullen dat niet juist is om verder te kunnen.’ Leon houdt liever alle contacten met de klant bij in het dossier in Viewpoint, dan heb je alles bij elkaar. ‘Maar,’ voegt hij er aan toe ‘voor klantenservice heeft deze manier van werken natuurlijk wel voordeel. Mits ze consequent een zaak aanmaken met een terugbelverzoek. Ze moeten dan geen e-mails meer sturen of direct doorverbinden. Als zij dan iemand aan de lijn hebben, kunnen zij direct in het beginscherm zien of er al eerder is gebeld.’ Hoewel duidelijk is dat Viewpoint geen ideaal systeem is hiervoor, wegen de voordelen zwaarder dan de nadelen. Daarom neemt Klantenservice de lessen uit deze pilot mee in de verdere uitrol naar andere afdelingen. Vanaf deze week starten Verhuur en Incasso ermee.

Deelname projectgroepen

Sinds begin dit jaar nemen klantenservicemedewerkers deel aan verschillende projectgroepen. Margriet Peeters en Katja Franssen leveren bijvoorbeeld een bijdrage aan de Klantreis Verhuur. Margriet is van mening dat Woonpunt deze stap al eerder had moeten zetten. Het is onderdeel van een broodnodige professionaliseringstap. ‘Bij de Klantreis wordt continu de vraag gesteld wat wil de klant? Hoe fijn is het als je de klant direct kan helpen. Wij krijgen de eerstelijns telefoontjes en weten precies welke vragen er binnenkomen. Dus kunnen we ook helpen om vragen te voorkomen. Want het doel is natuurlijk minder vragen, minder telefoontjes en minder e-mailtjes.’ Klantenservice kan zo’n projectgroep ook een spiegel voorhouden. Katja: ‘Toen bij de klantreis bepaalde stappen in het proces besproken werden, konden wij vertellen hoe de werkelijkheid is. Er worden beloftes gedaan die niet altijd nagekomen worden. Dat merkten wij aan de telefoontjes die daarover binnenkwamen.’ Aan de andere kant zorgt deelname aan zo’n projectgroep er ook voor dat ze zelf meer vragen kunnen beantwoorden. Margriet: ‘Als je zelf het proces van A tot Z kent, dan hoef je minder door te verbinden naar de tweede lijn. Verbind je wel door, dan weet je beter bij wie je moet zijn. De klant is dus sneller geholpen.’ Als er straks een kennisbank is, kan de opgedane kennis daar gedeeld worden met de rest van de organisatie. Bijkomend voordeel vindt Katja dat ze door dit project beter begrijpt hoe andere afdelingen in elkaar zitten en waar anderen mee bezig zijn. ‘Dan begrijp je beter waarom er bepaalde regels zijn die voor ons onlogisch zijn.’ Margriet vult aan: ‘Als je weet hoe afdelingen werken, dan kan je ook meedenken over hoe het anders zou kunnen en samen een oplossing zoeken.’

Er zitten nog meer veranderingen aan te komen, waardoor Klantenservice nog grote stappen kan maken. Binnenkort gaan we starten met een keuzemenu aan de telefoon en gaan we de kwaliteit van de gesprekken meten. Daarnaast gaat het online reparatieverzoek veranderen en krijgen we een kennisbank.

Go Klantenservice & DIV!

Andere artikelen
Guido_Kerckhoffs_Hub_Meulenberg_en_Marcel_Salobir-07379492.jpg
Interview
Artikel leestijd6 min. leestijd
Artikel gelezengelezen
Loek_Bartholome_Koen_Nijssen-a38181cb.jpg
Ambitie
Artikel leestijd4 min. leestijd
Artikel gelezengelezen

De goede dingen doen

Interview
Artikel leestijd3 min. leestijd
Artikel gelezengelezen
Miriam_Heuts-8c59c925.jpg
Interview
Artikel leestijd5 min. leestijd
Artikel gelezengelezen
Woonpunt-art5ver-telefoontjes-juni2018-0eda4dc4.jpg
Artikel
Artikel leestijd7 min. leestijd
Artikel gelezengelezen

de verbouwing schiet op

Fotoreportage
Artikel leestijd1 min. leestijd
Artikel gelezengelezen
Made by Zuiderlicht