WP-MM-SO-Wiel-Jacobs-Bas-Houwen-015.jpg
Artikel leestijd4 min. leestijd
Een extern bureau gaat onderzoeken hoe we dat kunnen bereiken

'Het beste onderhoudsbedrijf van Nederland'

Als het aan Woonpunt ligt, wordt team Serviceonderhoud nóg veel beter. Een extern bureau gaat onderzoeken hoe we dat kunnen bereiken. Wat vinden de monteurs zelf? ‘Natuurlijk wil je de klus zo goed mogelijk afronden, maar uiteindelijk is het nog belangrijker dat je de klant met een tevreden glimlach weer verlaat.’

‘Ik ben hartstikke trots dat ik bij een corporatie werk die nog een eigen onderhoudsdienst heeft’, zegt bestuurder Marie-Thérèse Dubbeldam. ‘Dat is een beetje tegen de trend in. Maar wij kiezen daar heel bewust voor. De reparaties en klussen bij onze bewoners vormen een van de belangrijkste klantprocessen. Ik vind het wel wat waard om dat door eigen mensen te laten doen. Dat is toch ons visitekaartje. Bovendien komen zij als een van de weinige Woonpunters vaak achter de voordeur. Een team als SO is daarom een echte troefkaart voor Woonpunt en daar willen we alles uithalen. Het kan het beste onderhoudsbedrijf van Nederland zijn.’

Blik van buiten

Het kan inderdaad altijd beter. Het SO-onderzoek maakt onderdeel uit van het traject Onderhoud aan Onderhoud, waarbij de hele afdeling Klant & Onderhoud beter georganiseerd wordt, om onze bewoners straks zo goed mogelijk van dienst te kunnen zijn. Daarom onderzoekt bureau Kovon (dat staat voor: Kwaliteit Ontwikkeling Vastgoed Onderhoud Nederland) hoe het traject van reparatieverzoek tot en met de gereed melding is geregeld en wat daarin beter kan. Marie-Thérèse: ‘We kiezen daarbij bewust voor een blik van binnen en van buiten. Kovon weet niks van onze historie, hoe dingen zijn gegroeid en kunnen dus heel fris naar de processen kijken en naar het team. Tegelijk vragen we George om de blik van binnenuit.’

Ideaalbeeld

Teamleider George Verstraaten: ‘Ik ga in kaart brengen hoe we ons werk zouden willen organiseren als ons niets in de weg stond. Een 100 procent ideaalbeeld. En dan kijken we hoe groot de kloof is tussen de huidige en gewenste situatie en welke wegen allemaal naar Rome leiden. Je kijkt automatisch naar dingen die nu nog niet werken zoals ze zouden moeten. Bijvoorbeeld: de planners werken nu in drie systemen. Dit kost meer tijd en zorgt voor meer foutkansen. Ander voorbeeld: de monteurs worden beperkt in hun zelfstandig functioneren door het ontbreken van informatie. Stel: een huurder zegt dat er al twee monteurs zijn geweest en dat die het probleem niet opgelost krijgen, dan wil de monteur wel weten wat die al geprobeerd hebben. Dat kan hij nu niet zien. Als hij een vervolgafspraak wil maken omdat hij een onderdeel nodig heeft, dan kan hij die niet zelf plannen. Dat moet via de planning lopen en dat is niet erg efficiënt.’

WP-George-Verstraaten.jpg

Verwacht George dat de blik van binnen afwijkt van de blik van buiten? ‘Als je van buiten kijkt, kun je ongeremd en onbevangen vragen stellen, zelfs over de meest voor de hand liggende dingen. Dat is voor mij lastiger omdat ik weet waarom de dingen zijn zoals ze zijn. Dus ik verwacht zeker dat daar nog nieuwe inzichten uitkomen. Het kan immers altijd beter.’

Platgebeld

En laten we vooral ook aan de experts zelf vragen, de mannen die op de bus zitten en bij de bewoners over de vloer komen om reparaties uit te voeren. Wiel Jacobs schudt zo een paar verbeterpunten uit zijn mouw: ‘Als ik bij een klant kom om een dakgoot te repareren, zie ik in mijn reparatie-app de opdracht staan. Dan staat erbij: zie foto. Maar die foto heb ik niet! Dan moet ik de planning bellen om de foto op te vragen. Die sturen ‘m vervolgens per mail na. Als ze tijd hebben! Want de planning wordt sinds een jaar of twee vooral intern platgebeld met allerlei vragen. Het komt regelmatig voor dat ik bij een klant sta om een vervolgafspraak te maken en dat ik de planning gewoon niet aan de lijn krijg. Dat is best gênant.’

Eén mogelijke oplossing voor het gebrek aan informatie waar de monteurs mee kampen, is hen allemaal uitrusten met een laptop voor in de bus. Daar is niet iedereen even enthousiast over. Wiel: ‘Als ik eerst op mijn app kijk naar de opdracht en ik moet vervolgens de laptop opstarten en in ViewPoint zoeken, dan ben ik ook een boel tijd kwijt die ik liever aan klanten besteed. Eigenlijk is het heel simpel: als ik een opdracht krijg, dan zou ik niet nog op zoek moeten gaan naar allerlei informatie. Dat pakketje aan informatie moet compleet zijn.’

WP-Marie-Therese-SO-108.jpg

Zelfredzaamheid

SO-medewerker Bas Houwen kijkt er iets anders tegenaan. Hij denkt dat een laptop wel degelijk een oplossing kan zijn. ‘Het gaat om zelfredzaamheid en verantwoordelijkheid. Als ik bepaalde informatie nodig heb, moet ik die zelf kunnen opzoeken. In een ideale situatie had ik die info al, maar we leven nou eenmaal niet in een ideale wereld. Voordeel van een laptop is ook dat ik dan zelf een vervolgafspraak kan inplannen.’

Uitleggen

Bas en Wiel zijn het eens over een ander irritatiepunt: de onduidelijkheid over beleid. Beiden hebben verhalen zat over beslissingen die ze niet kunnen uitleggen aan bewoners. Wiel: ‘Een nieuwe bewoner neemt de tuinschermen over van de oude huurder. Tijdje later bedenkt ie zich: of Woonpunt ze wil weghalen. Dan sta ik daar in de tuin die schuttingen weg te halen en vraagt de buurman of wij zijn oude schuttingen ook willen opruimen. Hoe kan ik dan uitleggen dat we dat niet doen?’ Bas: ‘Ik plaatste laatst een gloednieuwe keuken bij mensen die hun vorige keuken, die pas tien jaar oud was, volledig hadden versleten door onzorgvuldig gebruik. Hoefden ze niks voor te betalen. In dezelfde week moest ik een koppel dat niet in staat was om een klus zelf uit te voeren laten betalen voor iets waarvan ik in mijn hart vond dat we het kosteloos hadden moeten doen. Er zal best over zijn nagedacht, maar ik begrijp het niet en kan het niet uitleggen.’

Waar Bas en Wiel elkaar ook vinden, is in hun basisfilosofie over hun werk. Bas: ‘Het gaat in eerste instantie niet om de technische klussen. Het gaat om het contact met de bewoners. Als je dat niet leuk vindt, ben je hier niet op je plek. Natuurlijk wil je de klus zo goed mogelijk afronden, maar uiteindelijk is het nog belangrijker dat je de klant met een tevreden glimlach weer verlaat.’

Go Wiel! Go Bas! Go George! Go Marie-Thérèse!

Andere artikelen
WP-MM-SO-Wiel-Jacobs-Bas-Houwen-015-66f3385c.jpg
Artikel
Artikel leestijd4 min. leestijd
Artikel gelezengelezen
Thumbnail_nieuwe_medewerkers-484280a3.JPG
Interview
Artikel leestijd2 min. leestijd
Artikel gelezengelezen
WP-MM-Bedrijfsarts-Hans-van-Geel-021-49299107.jpg
Interview
Artikel leestijd5 min. leestijd
Artikel gelezengelezen
iStock-1142326443-814ddc44.jpg
Artikel
Artikel leestijd3 min. leestijd
Artikel gelezengelezen

Beslist geen onzin

Interview
Artikel leestijd3 min. leestijd
Artikel gelezengelezen
WP-Hermelijn-Tiecelijnstraat-verhuizing-130-5e3197ea.jpg
Project
Artikel leestijd3 min. leestijd
Artikel gelezengelezen
Made by Zuiderlicht