WP-Groepsfoto-Lochtmanhuis-002.jpg
Artikel leestijd7 min. leestijd
Samenvoegen werkzaamheden

'Ken je woningen, ken je huurders'

Sinds 1 oktober werken de mutatieopzichters en niet-planmatig opzichters (NPO’ers) allemaal als complexopzichter. Niet alleen dat, ze gaan ook alvast voor in het gebiedsgericht werken. Hoe is de samenvoeging van de werkzaamheden tot stand gekomen en hoe wordt die beleefd door medewerkers?

"Het gaat veel soepeler nu. Dit scheelt een boel tijd.”

Huurders hebben straks nog maar met één Woonpuntmedewerker te maken, waar het gaat om technische zaken. Dat is de complexopzichter. Claudia Hendriks is er blij mee. ‘Het is veel leuker. Hiervoor deed ik alleen mutaties. Ik zal niet zeggen dat het saai was, maar het is wel heel erg procesmatig: de woning opnemen en vervolgens het werk doorgeven aan NPO. In de nieuwe situatie doen we meer dan mutaties, ook WMO-aanvragen, ZAV-aanvragen en het klachtenonderhoud. Dat is afwisselender.’

Eén standaardproces

Eerder dit jaar namen Claudia en Jo de Wit deel aan een pilot, waarbij ze elkaars werk leerden doen. Jo leerde van Claudia hoe een woningopname met een vertrekkende huurder in de praktijk gaat, en Claudia leerde van Jo wat er komt kijken bij de uitvoering van het werk in een mutatiewoning door de aannemer. Op basis van hun ervaringen is de afgelopen maanden hard gewerkt aan het samenvoegen van de twee functies en het verbeteren van het verhuisproces. ‘Daar kwam best nog wat bij kijken aan de achterkant’, zegt Jorg Kroes, teamleider Onderhoud. ‘Procesexpert Marcel van Kan heeft ons geholpen om het mutatieproces helder uit te werken en vast te leggen. We ontdekten dat er in de praktijk op verschillende manieren werd gewerkt. Nu is er één standaardproces. Straks borgen we dat in de gebiedsteams door onderlinge afstemming tussen de vakmensen en de betrokkenheid van de procesexpert.’

Knelpunten tackelen

Die verschillende werkwijzen waren het gevolg van knelpunten in het proces, zegt Jorg. Knelpunten die elke medewerker op zijn eigen manier probeerde te tackelen. ‘Samen met Marcel hebben we die knelpunten in kaart gebracht. En wat bleek? In veel gevallen hadden ze betrekking op overdracht en onderlinge afstemming. Er was sprake van ruis en dubbel werk. Door de technische zaken rondom een verhuizing bij één medewerker te beleggen, creëren we eigenaarschap.’

Claudia ziet dat ook zo. ‘In de oude situatie deed ik de woningopname en gaf die door aan mijn collega bij NPO. Die moest zich vervolgens weer inlezen in het dossier, vroeg zich af waarom ik bepaalde keuzes had gemaakt, wat tot onduidelijkheden leidde. In de nieuwe situatie heb ik om negen uur de eindopname met de vertrekkende huurder, om half tien staat de aannemer al in de woning. Het gaat veel soepeler nu. En het scheelt een boel tijd.’

Kerntaken

Hoe zit het met het draagvlak onder de betrokken medewerkers? Volgens Jorg en Claudia is dat behoorlijk groot, al zullen sommige collega’s wel nog moeten wennen aan de nieuwe werkwijze. ‘Dat geldt voor mutatieopzichters die nu voor het eerst met aannemers werken, en dat geldt even goed voor NPO’ers die nu woningopnames met huurders gaan doen’, zegt Claudia.

Een uitdaging ziet Jorg nog in hoe we vragen van huurders afhandelen. ‘De complexopzichters zijn zo meteen veel onderweg. Ze zijn veel bij huurders op locatie. Ze doen inspecties en opleveringen en houden toezicht op het werk van de gebiedsaannemers. Dat zijn hun kerntaken. We kijken nog welke rol de centrale planning, die sowieso de intake en het inplannen van mutaties verzorgt, nog kan vervullen bij het afvangen van huurdersvragen in de eerste lijn en het plannen van inspecties.’

Tweetrapsraket

Er is bewust gekozen om de complexopzichters al vanaf 1 oktober van start te laten gaan. Want waarom wachten tot 1 april? ‘Op deze manier kunnen ze groeien in hun nieuwe rol’, legt Jorg uit. ‘Als ze straks in hun gebiedsteam aan de slag gaan, zijn ze er ook helemaal klaar voor.’ Claudia beaamt dat deze tweetrapsraket fijn is, al wijst ze erop dat dit voor sommige oudgedienden binnen Woonpunt dichtbij de werksituatie van vóór 2013 komt. ‘Toen werkte ik ook zo. Ik was helemaal bekend met de complexen in mijn werkgebied. Ik wist wie er woonden. Als een huurder de huur op zegde, dan wist ik al wat ik kon verwachten als ik de woningopname deed. Ken je woningen, ken je huurders.’ Overigens is de situatie straks niet helemaal anders dan nu. ‘Nu heb ik ook al mijn vaste buurtcoördinatoren en verhuurconsulenten met wie ik voortdurend contact heb’, zegt Claudia. ‘Ik heb geen formele overlegstructuur nodig om de samenwerking op te zoeken.’

Nieuwe indeling gebiedsaannemers

Behalve de complexopzichters worden ook de gebiedsaannemers opnieuw toegewezen aan werkgebieden. Waarom gebeurt dat eigenlijk? Jorg: ‘Door hun werkgebied overzichtelijk te houden, kunnen ze zoveel mogelijk werkzaamheden uitvoeren. Een complexopzichter en een gebiedsaannemer werken veel samen met elkaar. Die moeten goed op elkaar zijn ingespeeld. Dat levert de meeste kwaliteit voor onze huurders. Daarnaast is het ook niet handig als aannemers de hele dag van Eijsden naar Hoensbroek rijden en terug. Die reistijd levert onze huurders niks op.’

Go complexopzichters!

Andere artikelen
WP-Dennis-Bertrand-20211014-044-145e437c.jpg
Ambitie
Artikel leestijd5 min. leestijd
Artikel gelezengelezen
WP-Groepsfoto-Lochtmanhuis-002-aff6b50a.jpg
Artikel
Artikel leestijd7 min. leestijd
Artikel gelezengelezen
WP-Maarten-Coenjaarts-001-f3b98f25.jpg
Interview
Artikel leestijd5 min. leestijd
Artikel gelezengelezen
WP-gesprek-koffie-met-20211007-005-thumbnail-bba416f6.jpg
Tweegesprek
Artikel leestijd5 min. leestijd
Artikel gelezengelezen

Over wel en wee van thuis werken

Artikel
Artikel leestijd8 min. leestijd
Artikel gelezengelezen
WP-Daphne-Heijnen-Sabien-Buttolo-001-d5d3e8dd.jpg
Ambitie
Artikel leestijd3 min. leestijd
Artikel gelezengelezen
Made by Zuiderlicht