robot reparatie2.jpg
Artikel leestijd4 min. leestijd
Verbeteren online reparatieverzoek

Weg met overbodig handwerk

Iedere maand dienen zo’n 350 huurders een reparatieverzoek in via onze website. De huurder vult dan zijn contactgegevens in plus een omschrijving van de reparatie en twee voorkeursmomenten waarop wij langs kunnen komen. De huurder is klaar. Bij ons begint een hoop handwerk. Dat kan slimmer en klantvriendelijker. Een werkgroep met mensen van ICT, Onderhoud, Klantenservice en Communicatie ging aan de slag.

'de volgende keer belt hij liever meteen zelf'

Je zou denken dat zo’n reparatieverzoek automatisch wordt verwerkt. Maar niets is minder waar. Dit verzoek komt via de mail binnen bij Klantenservice. ‘En dan maken wij een reparatiebon aan in Viewpoint,’ vertelt Hanneke Kools. ‘We houden dan zoveel mogelijk rekening met de tijdsvoorkeuren van de huurder. Als dat niet lukt, plannen we de reparatie op een ander moment in. Daarna sturen we een e-mail naar de klant met de afspraak. Hierin staat ook dat de klant telefonisch contact op moet nemen, als het door ons gekozen tijdstip niet schikt.’ Kan een reparatie niet wachten en is er bij Service Onderhoud geen tijdsblok beschikbaar, dan besteden we het werk uit aan een aannemer. ‘Dit komt niet zo vaak voor. Maar in zo’n geval laten we de huurder weten dat hij door de aannemer gebeld wordt voor het maken van een afspraak. In een enkel geval is het verzoek zo onduidelijk dat we de klant zelf bellen om te horen wat er precies aan de hand is. Dan ben je veel tijd kwijt aan een zo’n verzoek.’

Fouten elimineren

Allemaal niet erg efficiënt en klantvriendelijk. De klant krijgt aan de voorkant de indruk dat hij alles zelf kan regelen via de website. Maar vervolgens kan het gebeuren dat hij zelf toch nog moet bellen, door ons gebeld wordt of moet wachten op een telefoontje van een aannemer. Grote kans dat hij de volgende keer liever meteen zelf belt. En dat laatste willen we natuurlijk liever niet. Daarom was het doel van de werkgroep: dit proces zoveel mogelijk digitaliseren zodat we het aantal handmatige handelingen en de kans op fouten in de reparatiebonnen kunnen elimineren.

Huurder kiest zelf

De oplossing werd gevonden in het reparatieportaal van Casix. Hiermee kunnen huurders op de Woonpunt-site, zonder inloggen, op een intuïtieve manier een reparatieverzoek indienen. Nadat ze hun postcode en huisnummer hebben ingevuld, komen ze via een beslisboom uit bij een reparatie. Vervolgens kunnen ze zelf kiezen wanneer we daarvoor langs kunnen komen. Tot slot ontvangen ze automatisch een bevestigingsmail. Peter Debats: ‘Het scheelt de huurders een hoop typewerk. Ze hoeven niet meer alle contactgegevens in te vullen en zelf hun reparatie te beschrijven. Grootste winst is natuurlijk dat ze zelf kunnen beslissen wanneer we langskomen. Als een huurder eenmaal bekend is met het reparatie portaal en merkt dat hij binnen anderhalve minuut een verzoek, inclusief plandatum heeft ingevoerd kan ik me niet voorstellen dat ze nog bellen en in de wacht gaan staan.'


Reparatieverzoek direct in Viewpoint

Aan de voorkant lijkt het verschil misschien niet zo groot. Aan de achterkant is dat wel degelijk het geval. Peter Debats legt uit: ‘De huurder schiet direct zelf het reparatieverzoek in Viewpoint in. De door de huurder gemaakte afspraak staat dan vast. Voor werkzaamheden die niet door onze eigen dienst uitgevoerd worden, krijgen andere bedrijven automatisch de opdracht om een afspraak te plannen. We besparen op deze manier zeker 70% van het handwerk.’

'het geeft huurders iets meer vrijheid'

Waardevolle tips

Om er achter te komen of het ook daadwerkelijk prettig werkt voor huurders, werd een aantal van hen gevraagd om te testen. Peter: ‘We kregen gelukkig de bevestiging dat het heel makkelijk werkt. Zelfs een oudere meneer, die het in eerste instantie lastig leek te vinden, had binnen een paar minuten een reparatieverzoek ingediend. De huurders hadden bovendien een aantal waardevolle tips die we in de definitieve versie hebben verwerkt.’ Ook Hanneke mocht testen. ‘Ik vond het er heel overzichtelijk uitzien. Fijn dat er met pictogrammen wordt gewerkt. Mensen willen niet veel lezen en snel door kunnen. Daar is goed over nagedacht. Het zelf kunnen plannen, geeft huurders iets meer vrijheid. Dat gaan ze ongetwijfeld prettig vinden. Het systeem is alleen wel een beetje beperkt. Je kunt maar één reparatie per keer doorgeven. Als je een tweede reparatie wil doorgeven, moet je opnieuw de beslisboom door en opnieuw een datum plannen.’

Continu verbeteren

Van die beperking is het projectteam zich ook bewust. Op 29 oktober gaat het reparatieportaal live. De winst is nu al groot, omdat we van veel handwerk af zijn. Maar het projectteam is zeker nog niet klaar. Peter: ‘Het is een tool die we continu door gaan ontwikkelen. We hebben al een wensenlijstje klaar liggen: twee of meer klachten tegelijk. De mogelijkheid om foto’s te uploaden. Om er maar een paar te noemen. Mogelijk krijgen we nog tips van huurders, dan gaan we die zeker ook verwerken. We blijven continu verbeteren. ’

Go werkgroep online reparatieverzoek!

Andere artikelen
ruud-b55c1216.jpg
Interview
Artikel leestijd5 min. leestijd
Artikel gelezengelezen

Niet stoken, toch besparen

Project
Artikel leestijd3 min. leestijd
Artikel gelezengelezen
WP-Thery-Dirven-209-dfb4f815.jpg
Ambitie
Artikel leestijd3 min. leestijd
Artikel gelezengelezen
Woonpunt-sturenopdata2-59ca207a.jpg
Artikel
Artikel leestijd4 min. leestijd
Artikel gelezengelezen
WP-Stagiars-Leidenlaan108-6ca61708.jpg
Artikel
Artikel leestijd4 min. leestijd
Artikel gelezengelezen

Waardevolle tips van huurders

Project
Artikel leestijd4 min. leestijd
Artikel gelezengelezen
WP-Rene-Hinskens-Margraten-104-2fef57fd.jpg
Ambitie
Artikel leestijd2 min. leestijd
Artikel gelezengelezen
Made by Zuiderlicht