WP-MM-Marjan-Knol-koekjes-113b.jpg
Artikel leestijd4 min. leestijd
Een klein gebaar, een groot effect

Een warm welkom in je woning

Huurders centraal stellen: we zijn druk bezig dat in ons dagelijkse werk te verankeren. Waar liggen kansen om te verzilveren? Bij wijkbeheer deden ze onlangs een proef met het welkom heten van nieuwe huurders in hun woning. Een klein gebaar, groot effect.

“We moeten investeren in de zichtbaarheid
van onze wijkbeheerders”

De wijkbeheerders liepen al geruime tijd rond met dit idee. Marjan Knol: ‘Door nieuwe huurders welkom te heten in hun woning sla je een aantal vliegen in één klap. Voor huurders is het fijn als ze weten bij wie ze terecht kunnen met vragen. De drempel is lager als ze er een gezicht bij hebben. Maar voor onszelf is het ook fijn om nieuwe huurders te leren kennen. En de kennismaking biedt een unieke kans de spelregels uit te leggen, bijvoorbeeld hoe je omgaat met algemene ruimten of een tuin. Heb je dat duidelijk uitgelegd, dan kun je ook beter handhaven.’

Extra ogen in de wijk

Ruud van den Heuvel zag wel wat in het plan. ‘Beter scoren op klanttevredenheid behoort tot onze strategische doelen. Via huurdersbelangenverenigingen krijgen we vaak te horen dat we moeten investeren in de zichtbaarheid van onze wijkbeheerders. Dat willen we ook, want daarmee kunnen we het verschil maken. Hoe leuk is het voor een nieuwe huurder als de wijkbeheerder na twee weken even komt kennismaken met een welkomstcadeautje? Zo’n bezoekje schept een band en levert zoveel meer op dan de tijd die je eraan kwijt bent. Want als elk van onze wijkbeheerders hierdoor drie tot vier extra aanspreekpunten heeft in de wijk, heb je heel wat ogen erbij die mee kunnen kijken.’

Samen resultaat halen

Samen met het team wijkbeheer ontwierp Ruud een pilot volgens de LEAN principes gebaseerd op data: ‘We hebben jaarlijks 1.700 mutaties en 10 wijkbeheerders. Elke wijkbeheerder moet dus 170 nieuwe huurders bezoeken, dat zijn er vier per week. We hebben afgesproken dat we minimaal 70% van deze bezoeken willen afleggen, daar hebben we een KPI van gemaakt: zowel een persoonlijk als een afdelingstarget. Op die manier stimuleert het ook nog de samenwerking binnen het team wijkbeheer. Want het nodigt uit om ervaringen te delen en van elkaar te leren.’

Visitekaartje achterlaten

Om te kijken of deze aanpak werkt, begon René Hinskens vorig jaar december en Marjan Knol in januari met het afleggen van de bezoekjes in hun werkgebied. ‘In december had ik negen nieuwe huurders, daarvan trof ik er twee niet thuis’, vertelt Marjan. ‘Alle nieuwe huurders vonden het ontzettend leuk dat ik even langskwam. In een aantal gevallen kon ik mezelf direct nuttig maken door vragen te beantwoorden of een reparatie te melden. Naast een koektrommel laat ik ook een visitekaartje achter, zodat huurders me eenvoudig kunnen bereiken.’

Meer werkplezier

Eén bezoekje zal Marjan niet snel vergeten. ‘Ik belde aan bij een gezien uit Syrië en trof een meisje van een jaar of twaalf en haar oudere zusje. Ik bood aan later terug te komen, maar daar wilden ze niets van weten. Ze trokken me naar binnen om thee te drinken. In gebrekkig Engels vertelden ze me dat ze na maanden in het AZC in Limmel nu ontzettend blij waren met hun nieuwe huis in Pottenberg. Ze raakten niet uitgepraat over school, over Syrië, over hoe geweldig ze het vinden in Nederland en dat alles met een lach van oor tot oor. Ik heb me nog nooit ergens zó welkom gevoeld! Nog een pluspunt van deze bezoekjes: ze zorgen echt voor meer plezier in het werk.’

Go Ruud! Go Marjan!

Andere artikelen
WP-MM-Marjan-Knol-koekjes-113b-2848d865.jpg
Interview
Artikel leestijd4 min. leestijd
Artikel gelezengelezen

Pak de regie!

Artikel
Artikel leestijd7 min. leestijd
Artikel gelezengelezen
WP-PS-Hoensbroek-Horstplein-tijdelijke-verhuur-101-8e468d8d.jpg
Artikel
Artikel leestijd5 min. leestijd
Artikel gelezengelezen

Contact = succes

Interview
Artikel leestijd4 min. leestijd
Artikel gelezengelezen
iStock-872250696-cut-7b8f5622.jpg
Interview
Artikel leestijd5 min. leestijd
Artikel gelezengelezen
Made by Zuiderlicht