4 min. leestijd
Eind vorige jaar liet Woonpunt een onderzoek doen naar hoe Serviceonderhoud nóg beter zijn werk kan doen. Daarover schreven we eerder al dit artikel. Het onderzoek is inmiddels afgerond, en de bevindingen werden als eerste besproken met de monteurs. ‘Als we zorgen dat SO van hoge kwaliteit blijft, blijven we als team lange tijd bestaan.’
'We kwamen als SO heel goed uit de bus'
‘Een superbijeenkomst’ noemt Jean Heuten de presentatie van
het onderzoek aan hem en zijn collega’s. ‘Natuurlijk zijn er verbeterpunten,
maar we kwamen als SO heel goed uit de bus.’ En dat is fijn om te horen voor
een team dat al lang het gevoel heeft zijn eigen bestaansrecht te moeten
verdedigen. ‘Ik werk sinds 2009 bij Woonpunt’, zegt Erwin Tomkiewics. ‘En al
die tijd hoor ik dat het maar zeer de vraag is of Woonpunt straks nog een eigen
onderhoudsdienst heeft.’ De monteurs hebben het gevoel dat bij elke nieuwe
wisseling van de wacht, of dat nou management of bestuur is, de discussie weer
opnieuw oplaait. ‘Nu is eindelijk eens goed onderzocht of we nou echt zoveel
duurder zijn als de aannemers’, zegt Jean. ‘Nou dat blijkt dus reuze mee te
vallen. Bovendien scoren wij echt flink hoger als het gaat om
klanttevredenheid.’
Intake verbeteren
Tegelijk is het belangrijk dat SO ook in de toekomst concurrerend blijft. Dat vinden Jean en Erwin ook. Maar hoe doe je dat? ‘Ten eerste door modern te werken’, zegt Jean. Eén van de knelpunten die vooraf door de monteurs werd genoemd, was dat ze geen laptop hebben op de bus hebben. Enkele monteurs zijn inmiddels met zo’n laptop uitgerust, waaronder Erwin Tomkiewics. ‘Voor de toekomst is dit een hele goede oplossing, maar we hebben allemaal nog wat tijd nodig om te wennen aan de systemen. ViewPoint heb je niet binnen twee dagen onder de knie, daar heb je echt wel even tijd voor nodig.’ Daardoor kost het nu extra tijd, waarschuwt Erwin. De oplossing op de korte termijn, zo zeggen Erwin en Jean, ligt in het verbeteren van de aanname van het reparatieverzoek. Ze vinden het een goede zaak dat mensen van SO helpen om de technische kennis in het intakeproces te verhogen.
‘Bugs’
Soms lijkt een oplossing bij te dragen aan het ‘moderne werken’, maar blijkt in de praktijk dat het voor meer problemen zorgt. Zoals het reparatieportaal. ‘Ik ben blij dat dat is stilgelegd’, zegt Erwin. Op zich vindt hij het mooi als bewoners zelf reparaties kunnen inplannen, maar nu leidde dat tot allerlei problemen aan de achterkant. ‘Ik moest allerlei handelingen dubbel doen, omdat de systemen van ViewPoint en Casix niet gekoppeld konden worden. Eigenlijk zou ViewPoint dit allemaal moeten kunnen, zodat je geen tweede systeem nodig hebt. Nu leidt het tot fouten.’ Eén van de manieren waarop het tot fouten leidt, is dat bewoners voor hetzelfde reparatieverzoek meerdere keren het portaal kunnen gebruiken, wat dan weer tussenkomst van een KCC-medewerker vraagt om te ontdubbelen. Als dat misgaat, staan er twee SO-bussen op hetzelfde tijdstip, voor dezelfde voordeur, vanwege hetzelfde reparatieverzoek. Dit soort ‘bugs’ moet eerst worden opgelost, alvorens we opnieuw een reparatieportaal gaan gebruiken.
'Onze dienstverlening wordt heel goed gewaardeerd'
Stapje verder
De grote winst van het onderzoek is dat team SO weet aan welke verbeterpunten het moet werken om het beste onderhoudsbedrijf van Nederland te worden. Het geheime ingrediënt daarin is volgens Erwin en Jean klantvriendelijkheid. ‘Wij hebben hart voor de zaak’, zegt Jean. ‘Dat zie je ook aan de cijfers van KWH. Onze dienstverlening wordt heel goed gewaardeerd. ’ Erwin wijst erop dat het hele team daarvoor ook cursussen heeft gevolgd. ‘Wij weten hoe we met bewoners moeten omgaan. Daar zit onze kracht. En als wij de ogen en oren van Woonpunt zijn, dan hoort daar ook bij dat we iets meer tijd besteden aan een huurder dan een aannemer zou doen. Die doet zijn reparatie en is meteen weer weg. Dat wordt gelukkig ook meegewogen in de vergelijking.’ Jean besluit: ‘Woonpunt is één groot team met heel veel kwaliteiten. Als we ervoor zorgen dat SO daarbinnen ook van hoge kwaliteit blijft, met medewerkers die een stapje verder willen gaan, dan weet ik zeker dat SO nog lange tijd zal blijven bestaan.’
Go Jean! Go Erwin! Go George!
Hoe kan het nóg beter?
Uit het onderzoek kwamen meer dan 60 verbeterpunten naar voren, waarmee SO zijn werk nóg beter kan doen. Die kunnen natuurlijk niet allemaal tegelijk worden opgepakt. Tijdens de bijeenkomst, hebben de medewerkers zelf aangegeven waar volgens hen de grootste winstpakkers zitten. We vroegen aan teamleider SO George Verstraaten welke 5 punten zijn team als eerste gaat oppakken.
- Een goed werkend reparatieportaal voor bewoners. Casix leverde méér werk op, wat voor demotivatie bij planning en monteurs zorgde. Het volgende reparatieportaal moet goed geïntegreerd zijn met de andere systemen.
- Meer zelfredzaamheid van monteurs door inzet van laptops. Zo kunnen ze zelf informatie opzoeken en samen met bewoner vervolgafspraken maken. Pilot loopt.
- Meer productieve uren. Door twee monteurs aan te nemen – die ruimte in de formatie is er - dalen de kosten per productief uur. De indirecte kosten blijven immers hetzelfde.
- De planning van SO verhuist naar de begane grond. Doel is efficiëntere contacten met leveranciers, aannemers en collega’s en aannemen materialen en uitgifte sleutels.
- Intake verbeteren. Zorgen dat het kennisniveau bij de aanname van de reparatieverzoeken hoog genoeg is, zodat de klant in één keer goed geholpen wordt.
gelezen
