5 min. leestijd
Eind vorig jaar startte een verbetergroepje van team Verhuur voorzichtig met LEAN. De vraag: kunnen we met kleine stapjes onze werkprocessen verbeteren? Inmiddels heeft de groep een eerste overwinning bereikt. Fara Pourjahedi en Malica Ziamari leggen uit.
Bij LEAN ga je ‘verspillingen’ tegen: zaken in je werkproces die geen meerwaarde bieden voor de klant, zoals voorraad, wachttijd, onnodige bewegingen, onnodige processtappen. De vraag is dan: zijn het noodzakelijke verspillingen of niet? Zo niet, dan kun je ze wegnemen. Maar wel in kleine stapjes. Fara en Malica volgden een opleiding tot ‘green belt LEAN’ en leerden om ‘zo langzaam te gaan als een schildpad.’ Fara: ‘Mensen neigen ernaar om voor elk probleem meteen een oplossing te zoeken, ook als dat probleem een uitzondering betreft. Soms creëer je daarmee meer werk voor jezelf in plaats van minder.’ Malica vult aan: ‘In die valkuil trap je wanneer je snel resultaat wilt. Je moet stapje voor stapje gaan, zodat je niets mist.’
Steeds opnieuw waarom
Onder leiding van Fara en Malica nam het verbeterteam één onderdeel van het verhuurproces onder handen: de kandidatenlijst. Dat is de lijst met kandidaten die het verdeelsysteem Thuis in Limburg genereert nadat een woning een week online heeft gestaan. Fara: ‘Soms duurde het een week voordat de verhuurconsulent eraan toekwam om die lijst op te pakken en kandidaten uit te nodigen voor een groepsbezichtiging.’ Waarom is dat een probleem? Malica: ‘Soms ben je daardoor te laat voor de groepsbezichtiging in bewoonde staat. Ook kan het gebeuren dat kandidaten weer afvallen. Het doel van ons verbeterteam was om een snellere doorstroom te creëren door de kandidatenlijst binnen één dag op te pakken.’
De eerste vraag die het verbeterteam stelde was: waarom lukt het niet om de kandidatenlijst binnen één dag op te pakken? Verschillende redenen werden aangedragen. Maar daar namen Fara en Malica nog geen genoegen mee. Binnen LEAN leerden ze om op zoek te gaan naar het probleem achter het probleem, door steeds opnieuw waarom? te vragen. Fara: ‘Een reden was dat Thuis in Limburg geen melding geeft dat de kandidatenlijst klaar staat. De eerste impuls is dan om ervoor te zorgen dat het systeem wél een melding geeft. Toen we doorvroegen kwamen we erachter dat sommige collega’s bepaalde functionaliteiten in Thuis in Limburg niet kenden. Door dat kennisgebrek bloot te leggen, konden we er ook makkelijk iets aan doen: kennis bijspijkeren.’
Supersimpele oplossing
Sommige redenen vielen buiten de scope van het project. Malica: ‘We hoorden vaak: geen tijd. Maar als je doorvraagt waarom mensen geen tijd hebben, kom je dieperliggende redenen tegen waar wij als verbeterteam niets aan kunnen veranderen. Zieke collega’s en te weinig vervanging, dat kunnen wij niet aanpakken.’ Tony van Tongeren had wel een goed idee: hij inventariseerde alle dagelijkse werkzaamheden van hem en zijn collega’s verhuurconsulenten en verdeelde dat in twee categorieën: wat tot de kerntaken behoort en wat niet. Die lijst komt straks goed van pas bij het verder LEAN maken van de processen.
Uiteindelijk ontdekte het verbeterteam de belangrijkste reden waarom de kandidatenlijst niet meteen wordt opgepakt. Malica: ‘Daarvoor moet je een stukje het verleden in. Vroeger publiceerde het Woningburo de woningen in Maastricht altijd op dezelfde dag. Je wist dus precies wanneer je de kandidatenlijst moest bekijken en mensen moest uitnodigen. Met Thuis in Limburg publiceren we elke dag vrijkomende woningen, dus zijn er ook elke dag kandidatenlijsten. Maar het checken van de lijst en het uitnodigen van kandidaten moet tussendoor gebeuren en schiet er vaak bij in.’ Fara vult aan: ‘De oplossing was supersimpel: elke dag tijd reserveren in je agenda om de lijsten te bekijken en kandidaten uit te nodigen.’
"Ik geneer me een beetje over hoe ingewikkeld we ons werk hebben georganiseerd."
Uit je patroon stappen
Extra versterking kwam van mutatieopzichter Claudia Hendriks die niet bij het verbeterteam zat, maar die vanuit haar rol een belangrijke bijdrage leverde. Zij kwam met het idee om de mutatieopzichter bij de vooropname te laten checken of de woning geschikt is voor een groepsbezichtiging in bewoonde staat. Zo ja, dan vraagt de mutatieopzichter dat ook gelijk aan de vertrekkende huurder. Als die met een groepsbezichtiging instemt, krijgt de verhuurconsulent vanzelf een seintje. Om dat vast te leggen in de werkstroom en ViewPoint vroegen Fara en Malica hulp aan Peter Debats en Chris van Lumig.
De nieuwe werkwijze werd door het verbeterteam niet voorgelegd aan de hoofden of het MT. Malica: ‘Dat hebben we niet gedaan. Dit zijn eenvoudige aanpassingen die veel tijd schelen en de leegstand verkorten.’ In plaats daarvan gingen ze met z’n allen aan de slag om collega’s te instrueren in een nieuwe, uniforme werkwijze. Hoofd Verhuur Miriam Heuts was blij met het pionierswerk van het verbeterteam: ‘Als ik zie hoeveel uitzoekwerk deze groep heeft gedaan om tot een simpele, maar effectieve oplossing te komen, dan geneer ik me een beetje hoe ingewikkeld we ons werk de afgelopen jaren hebben georganiseerd. Teamlid Tony van Tongeren vult aan: ‘Je roest vast in je dagelijkse werk. Pas als je uit je patroon stapt, kun je zien dat het ook anders kan.’
Met LEAN maken we ons werk stukje bij beetje simpeler, eenvoudiger en makkelijker, onder andere ook door in het project Klantreis inzichtelijk te maken hoe complex onze klantprocessen zijn geworden en waar verbeterkansen liggen. Zie daarvoor het volgende artikel. Fara en Malica gaan ondertussen verder met het ondersteunen van Claudia Mullenders bij het versimpelen van het verhuurproces voor studenten.
Go team Verhuur!
gelezen
