Stel je huurt een woning bij Woonpunt. Hoe gaat dat dan? Idee: laten we het de huurder zelf eens vragen! Dat gebeurde onlangs in het project Klantreis.

‘Mijn man en ik werden heel snel geholpen. Te snel misschien. We stonden al jaren op de wachtlijst bij Envida en ineens kregen we een telefoontje. In eerste instantie werden we uitgenodigd voor een groepsbezichtiging. Daar was ook een woonconsulent bij aanwezig. Omdat we de ligging niet mooi vonden, hebben we voor die woning bedankt. Vlak daarna kregen we weer een telefoontje. Of we de sleutel wilden komen halen zodat we konden gaan kijken naar zo’n zelfde aanleunwoning, aan de andere kant van het complex. Mijn man ging de sleutel halen en kreeg meteen een formulier mee voor overnames. Dat vond ik een beetje schimmig gaan allemaal. Want mijn man is al tachtig en hij wilde dolgraag die woning, dus toen hem werd gevraagd of hij zaken wilde overnemen, zei hij: we nemen alles wel over. Hij begreep eigenlijk niet goed waarvoor hij tekende. Hij was bang dat hij anders de woning niet zou krijgen. Nu zitten we met zeil en parket in de woning dat we zelf moeten opruimen. Moeten we de kinderen vragen om te komen helpen alles naar de container te brengen. Woonpunt had iemand mee moeten sturen die uitlegde wat precies de bedoeling is, die tegen mijn man had gezegd: denk goed na wat je wel en niet wil overnemen, u hoeft nu niet te tekenen en u hoeft ook niks over te nemen als u dat niet wil. Pas toen we gingen tekenen, was er iemand van Woonpunt bij. Houd een beetje rekening met de leeftijd van mensen. Voor de rest was alles prima verzorgd, hoor. We zijn heel tevreden.’

‘Ik was eerst naar een ander appartement gaan kijken, maar dat stonk naar rook en was helemaal uitgeleefd. Deze tweede woning was wel mooi. Wat we raar vonden, is dat we blijkbaar een douchecabine van de vorige huurder hadden overgenomen. Wisten wij niks van. Hebben we ook nooit voor getekend. Toen ik jaren geleden in mijn studentenstudio trok, lagen daar ook allerlei spullen van de vorige huurder. Nadat we de woning accepteerden, hadden we nog een boel vragen, maar het was erg moeilijk om iemand aan de lijn te krijgen. Ik denk dat ik wel twintig keer heb gebeld zonder dat ik werd doorverbonden of teruggebeld. We moesten bijvoorbeeld een werkgeversverklaring over 2016 inleveren, maar we zijn net afgestudeerd en kunnen dat dus niet aanleveren. Wat moesten we doen? Kregen we geen antwoord op. Dat was echt heel vermoeiend. Als je niet aandringt, krijg je gewoon niemand aan de lijn. Ik begrijp heus wel dat Klantenservice niet iedereen kan doorverbinden, maar ik heb vier keer moeten bellen om antwoord te krijgen op mijn vraag of en wanneer het naambordje wordt vervangen. Het vervelendste vond ik nog wel dat ik duidelijk de frustratie aan de andere kant hoorde. Zo van: zo werkt dat hier niet, mevrouw.’

‘Ik stond nog niet zo lang ingeschreven bij Thuis in Limburg en reageerde op een aantal woningen. Het eerste waar ik tegenaan liep, was dat ik allerlei documenten moest uploaden in Thuis in Limburg en daarna ook moest mailen naar Woonpunt. Was dat wel nodig? De Klantenservice kon het me niet uitleggen. Ik kreeg het idee dat ze sowieso niet wisten wat er op de site van Thuis in Limburg allemaal gebeurt. Toen ik de documenten alsnog mailde, kreeg ik geen ontvangstbevestiging. Omdat het nogal wat documenten waren, was ik bang dat ze niet goed waren aangekomen. Moest ik weer bellen.’

‘De bezichtiging verliep heel prettig. Maar de tijd tussen de bezichtiging en de bevestiging dat ik de woning had gekregen, was lang. Dus ging ik aan mezelf twijfelen: heb ik die woning nou gekregen of niet? Misschien heb ik het verkeerd begrepen. Maar als ik dan belde, dan wist Klantenservice niet wie ik was – ik stond blijkbaar nog niet in hun systeem als klant – en konden ze me gewoon niet helpen. Klaar. Toen ik eenmaal via de mail contact had met de woonconsulent, ging het goed. Toen kreeg ik netjes antwoord op mijn vragen en werd ik ook gerustgesteld.’

‘De periode tussen de technische opname en de afspraak voor het onderhoud duurde lang. Ik maar wachten en wachten. Kijk ik aan het eind van de week naar mijn stapel post, ligt daar een brief tussen waarin me wordt gevraagd een afspraak te maken. Tot nu toe ging alles via e-mail, krijg ik nou ineens een brief. Heel raar. Het plannen van die afspraak ging moeizaam. Ik moest twee uur thuis blijven. Omdat ik er verlof voor moest opnemen en de werkzaamheden niet zo ingewikkeld leken, vroeg ik of dat echt wel nodig was. Ja, dus. Komt de monteur, is hij binnen tien minuten klaar! Maar hij had niet alles gedaan. Bleek dat sommige werkzaamheden niet op zijn werkbon stonden. Ik zei: wat een geluk dat je nog meer dan anderhalf uur over hebt dan. Nee, dat werkte zo niet. Ik moest echt een nieuwe afspraak maken.’