4 min. leestijd
Veranderen gaat niet altijd even makkelijk. Soms schuurt het en doet het zeer. Maar dat is geen reden om het na te laten. Dat ondervinden de deelnemers van project Klantreis en project LEAN nu ze het mutatieproces willen versimpelen.
Een klant zegt de huur op en vertrekt. Woonpunt zoekt een nieuwe huurder. Die betrekt de woning. Dat is het ideale verhuur- en mutatieproces. Maar zo gaat het natuurlijk niet. In het echt gebeurt er een heleboel tussendoor, waarbij een heleboel medewerkers betrokken zijn. ‘Door het proces uit te tekenen is meteen visueel duidelijk waar het onnodig complex is, waar de knelpunten zitten. Doordat we dit met verschillende medewerkers doen, zie je ook waar andere collega’s tegenaan lopen. Ik heb doorgaans wel zicht op mijn stukje uit het geheel, maar niet op het effect dat mijn handelingen hebben op het werk van een ander.’
Aan het woord is Michelle Kostons die deelneemt aan het project Klantreis én aan het project LEAN. Met andere LEAN-pioniers bekeek ze de mogelijkheden om het eerste stukje van het mutatieproces te versimpelen, het stuk vanaf de opzegging tot aan de bevestiging. ‘Dat stuk kan zeker beter, al ben ik enigszins bevooroordeeld. Ik heb ooit meegeholpen om het huidige proces vorm te geven. Dat was toen een flinke verbetering. Ik denk dat we best efficiënt werken, maar het kan altijd beter. De vraag is hoe.’
Wild idee
Daar had Pim Boh, teamleider Klantenservice, wel een idee over. In de werkgroep Klantreis legde hij een wild idee op tafel: wat als de klant alleen nog maar telefonisch kan opzeggen en Klantenservice de huuropzeggingen aanneemt? De voordelen: de vooropnames en eindopnames worden meteen ingepland; de klant weet waar hij aan toe is en voelt zich geholpen; de opzegging en opnames zijn meteen geregistreerd, dus als de klant een dag later terugbelt om nog iets te vragen, weet Klantenservice waar het over gaat; Klantenservice heeft voldoende volume om ook tijdens vakanties klanten snel te helpen. Pim: ‘En het belangrijkste voordeel: hiermee breng je de leegstand terug, want het proces gaat meteen lopen. Je wint veel tijd.'
En hoe zit het dan met Click, Call, Face, het principe dat we processen liefst online afhandelen en als het echt niet anders kan via telefoon of persoonlijk? Pim: ‘Dat principe moet je niet star blijven volgen. Als telefonisch opzeggen tijdwinst en efficiency oplevert, moet je dat gewoon doen. Bovendien: als opzeggen via de website betekende dat de huurder rechtstreeks zijn opnames kon inplannen, was het nog iets anders geweest. Maar omdat ViewPoint geen mogelijkheid biedt om rechtstreeks een huuropzegging in te schieten, gaat bij ons die opzegging vanuit de website naar DIV, die starten de werkstroom op en de consulenten van Planning Mutaties bellen vervolgens de klant. Dus bij ons is het nu eerst click en later alsnog een call.’
Beren op de weg
De reacties op het idee liepen uiteen van enthousiast tot afhoudend. Waar de één kansen ziet om het sneller en beter te doen, ziet de ander beren op de weg. Bijvoorbeeld: wie garandeert dat de mutatieopzichters straks niet van hort naar her worden gestuurd op één dag? Kan een medewerker Klantenservice wel de vragen van een huurder beantwoorden? En weet een medewerker Klantenservice wel waar alle klantinformatie in ViewPoint te vinden is? Sommigen zijn ervan overtuigd dat hiervoor oplossingen te vinden zijn, anderen een stuk minder.
Uiteindelijk werd afgesproken dat de werkgroep LEAN zou kijken of dit idee werkbaar is. Michelle: ‘Eigenlijk is dat niet hoe LEAN werkt. Eén van de valkuilen binnen LEAN is juist dat je meteen in de oplossingensfeer schiet. In plaats van dat we het proces analyseerden en we de verschillende verspillingen in kaart brachten, begonnen we nu aan de andere kant, met een oplossing. Dat kleurt je denkrichting. Daarom zijn we er toch anders naar gaan kijken: we zijn begonnen met wat de klant verwacht van het proces en vervolgens wat de verschillende medewerkers nodig hebben om hun werk te doen. Daarna hebben we gekeken waar de grootste verspillingen zitten.’
Dat is onder andere de wachttijd: de klant zegt de huur op en moet vervolgens wachten op een afspraak. De medewerkers van Centrale Planning sparen de opzeggingen op en werken ze één voor één af. Dat is voorraad creëren, ook een verspilling. ‘In een ideale situatie zegt de klant de huur op en weet hij meteen waar hij aan toe is’, zegt Michelle. ‘Dat zou inderdaad pleiten voor telefonische opzegging. Maar dat vraagt ook een ideale medewerker en een ideaal systeem. De vraag is in hoeverre we aan die voorwaarden kunnen voldoen.’ Om te onderzoeken in hoeverre zaakgericht werken kan bijdragen aan het versimpelen van het proces wordt volgende keer functioneel beheerder Bea Herben uitgenodigd. Rest nog vraag welk team het beste die opzeggingstelefoontjes kan verwerken. Pim: ‘Dat maakt mij niet eens zoveel uit. Als het maar efficiënt is.’
Leeg vel
Heeft het voorstel voor onrust gezorgd binnen team Verhuur? ‘Ja, toch wel een beetje’, zegt Michelle. Ze haast zich erbij te zeggen dat iedereen zich, ondanks de bedenkingen, voor honderd procent zal inzetten voor de gekozen richting. Hoofd Verhuur Miriam Heuts: ‘De tijd die de consulenten verhuur hiermee winnen kan worden ingezet voor het verbeteren van de kwaliteit van het echte verhuren. Betere advertenties bijvoorbeeld, met meer foto’s en plattegronden. Daar is nu nauwelijks tijd voor.’
En soms is een beetje discussie ook helemaal niet erg. Zonder wrijving immers geen glans. Pim: ‘Ik heb ook wel wat geleerd hiervan. Vanwege de meivakantie ervaarde ik tijdsdruk en daarom heb ik dit idee zo in de groep gedropt. Om de vaart erin te houden. Ik heb erbij gezegd dat de knop pas omgaat als we allemaal blij zijn met de uitkomst. Misschien had ik beter aan de groep kunnen vragen hoe zij het proces zouden willen verbeteren. Bij het volgende stukje van het proces beginnen we met een leeg vel!’ En wat als de LEAN-pioniers hierbij met een leeg vel waren begonnen? Michelle: ‘Grote kans dat we met iets soortgelijks waren gekomen, hoor. Want uiteindelijk willen we allemaal hetzelfde: dat de klant zo snel en zo goed mogelijk geholpen wordt.’
Hoe nu verder?
De werkgroep LEAN heeft een inloopsessie georganiseerd waarbij medewerkers kunnen inlopen om te horen hoe ver de groep is met de uitwerking en om hun eventuele zorgen te uiten en vragen te stellen. De werkgroep haalt daar op en neemt de mogelijke knelpunten mee in de uitwerking.
gelezen
