3 min. leestijd
Marcel van Kan is sinds kort voor 50 procent van zijn werktijd procesexpert. In die rol voert hij eerstelijnscontroles uit en brengt hij samen met zijn collega’s processen in kaart. 'Het is zo mooi om te zien als collega’s zelf een kleine verbetering bedenken die vervolgens een grote impact heeft.’
‘Vraag vijf keer waarom en je hebt de oorzaak van het probleem te pakken'
Het was een grote ergernis bij Klant & Onderhoud: aannemers die de opdracht niet ondertekenen en terugsturen. Kun je weer gaan nabellen om het dossier compleet te krijgen. Waarom doen ze dat niet gewoon? Die vraag heeft Marcel van Kan ook hardop gesteld. ‘Dat is een techniek die ik tijdens de Green Belt Lean opleiding heb geleerd’, zegt Marcel van Kan. ‘Vraag vijf keer waarom en je hebt de oorzaak van het probleem te pakken.’ In dit geval was twee keer genoeg. Waarom stuurt de aannemer die opdracht niet ondertekend retour? Antwoord: omdat hij vergeet dat het nodig is. Waarom vergeet hij dat het nodig is? Omdat wij zelf niet duidelijk waren in onze communicatie.
‘Je bent snel geneigd om de fout bij de ander te zoeken en daarover te zeuren, maar als je naar de dieperliggende oorzaak op zoek gaat, kom je erachter dat je zelf met een eenvoudige oplossing kunt komen’, zegt Marcel. In dit geval was de oplossing het toevoegen van één regeltje tekst aan de opdrachtbon: Stuur deze binnen tien werkdagen retour naar dit emailadres. ‘Dat was alles’, lacht Marcel. ‘Inmiddels krijgen we meer dan 85 procent van de opdrachten op tijd ondertekend terug.’
Elke week een klein stapje
Sinds een tijdje is Marcel procesexpert: een van de tien collega’s binnen Woonpunt die is opgeleid om werkprocessen in kaart te brengen en te helpen verbeteren. Marcel kreeg van zijn manager de helft van zijn uren de tijd om zich met de processen bezig te houden. Waarom zouden we die processen eigenlijk in kaart brengen? Hebben we niks beters te doen? Marcel lacht. ‘Dat hoor ik vaker. Mijn antwoord daarop is tweeledig. Allereerst weten jij en ik misschien wat we elke dag doen, maar die nieuwe collega, kan die ook makkelijk het werkproces met de bijbehorende instructies en documenten terugvinden? Of moet die elke dag aan een collega vragen hoe dit of dat precies werkt binnen Woonpunt? Om iemand goed in te werken, is het ontzettend belangrijk dat je in kaart brengt hoe we werken.’
De tweede reden is nog veel belangrijker, vindt Marcel. ‘Meer dan zeventig procent gaf bij het laatste medewerkersonderzoek aan dat de processen binnen Woonpunt beter kunnen. Ik gun iedereen een helder proces. Vaak denken we dat we daarvoor in één keer grote stappen moeten zetten, maar wat als je samen met je collega’s elke week een klein stapje zet? Hoeveel heb je dan samen bereikt aan het einde van het jaar? Je moet wel eerst precies in kaart brengen hoe je nu werkt. Want dan zie je ineens dat bepaalde stappen in het proces veel tijd kosten of soms vaak overnieuw moeten.’
‘Je kunt echt pas aan de oplossing beginnen als je weet waar het probleem echt zit’
Basis op orde
Kun je niet gewoon meteen beginnen met verbeteren? ‘Dan begin je dus met verbeteren, terwijl je niet precies weet waar de problemen zitten en wat de werkelijke oorzaken zijn’, zegt Marcel. Als hij en zijn collega’s bij het eerdergenoemde voorbeeld van de opdrachtbonnen de waaromvraag niet hadden gesteld, was de oplossing misschien gezocht in een tijdrovende informatiecampagne richting aannemers. ‘Je kunt echt pas aan de oplossing beginnen als je weet waar het probleem echt zit’, aldus Marcel.
Daarom is het goed dat Woonpunt nu eerst de basis op orde brengt, vindt Marcel. ‘Natuurlijk sta ik te popelen om met verbeteringen aan de slag te gaan, maar toch is het verstandig om dat stapje voor stapje te doen.' Daarom is Marcel een voorstander van de weekstart: 'Bij NPO ga ik de weekstart voorzitten. Dat houdt in dat ik samen met de opzichters kijk naar de knelpunten in de processen en naar het effect van de verbeteringen die we onlangs hebben doorgevoerd. Door daar elke week samen bij stil te staan, en bij te sturen waar nodig, gaan we samen stapje voor stapje vooruit.'
Een ander onderdeel waar Marcel als procesexpert bij betrokken is, zijn de eerstelijnscontroles. Daarbij kijkt Marcel samen met businesscontroller Bianca Lipsch naar de feitelijke uitkomsten van procesverbeteringen. 'Het goede aan die eerstelijnscontroles is dat ze snel laten zien of de vruchten ook worden geplukt van die verbeteringen. En zo niet, waar we moeten bijsturen. Daar kunnen we snel conclusies aan verbinden, omdat bij die controle dus mensen uit de lijn zelf betrokken worden.'
Het totale plaatje
Terug naar het in kaart brengen van de processen, want daar ligt ook nog een opgave. Een opgave waar best wat tijd in gaat zitten, legt Marcel uit. ‘We houden een aantal sessies met een kleine groep waarin elke functie vertegenwoordigd is die bij het proces betrokken is. Stapje voor stapje brengen we het totale proces in kaart. Dat leggen we vast, waarna we het totaalplaatje bespreken met alle medewerkers. Zo controleren we of de werkwijze die we hebben vastgelegd door het merendeel van de collega’s wordt gevolgd.’ Is daar altijd animo voor bij collega’s? ‘In het begin vragen collega’s zich altijd af wat het nut van deze exercitie is. We hebben het al zo druk. Dat begrijp ik wel. Maar gaandeweg zien ze de meerwaarde. Ineens wordt hen duidelijk dat sommige processtappen niet logisch in elkaar steken en dat die met een kleine aanpassing waarschijnlijk sneller kunnen. Het zo mooi om te zien als collega’s zelf een kleine verbetering bedenken die vervolgens een grote impact heeft.’
‘Mijn ogen gingen open’
Hans Aerts is een van de collega’s die samen met Marcel van Kan aan de processen binnen Klant & Onderhoud werkte. ‘We hebben het proces rondom opdrachtverstrekking onder de loep genomen, met de methodiek van lean. Eerst dacht ik nog: waarom zo ingewikkeld doen? We kunnen toch ook gewoon over het proces praten? Maar bij de tweede sessie gingen mijn ogen open. Toen lag het proces uitgetekend voor me en zag ik dingen die ik nooit eerder had gezien. Ineens zie je waar de kinken in de kabel zitten. Dan heb je ook ineens het goede gesprek te pakken, want de analyse van het proces is objectief. Hoe vaak zitten we niet met elkaar om tafel en delen we meningen en aannames? De vraag is of je het dan over de juiste zaken hebt en of je met de juiste oplossingen komt. Je ziet altijd dingen over het hoofd. Door het proces te analyseren samen kom je tot objectiviteit en diepgang. Omdat je het hele proces in kaart brengt, van begin tot eind, kun je ook niks vergeten. Het kost wel tijd, maar ik ben ervan overtuigd dat het veel tijdwinst oplevert. Want de oplossingen voor knelpunten liggen echt voor het oprapen. Je ziet niet alleen hoe je nu werkt, maar ook hoe je kunt werken, met een paar simpele aanpassingen. Ik kan het iedereen aanbevelen.’
Meer weten?
Volg het webinar over dit onderwerp op 23 februari a.s.
Go Marcel! Go Hans!
gelezen
