8 min. leestijd
"Eerlijk is eerlijk, ik vind het wel spannend"
Monique: "De directie heeft de regie uit handen gegeven aan het Droomteam voor de totstandkoming van de koers. Hoe is dat voor jou?"
Ruud: "Eerlijk gezegd heb ik daar gemengde gevoelens over. Ik doe graag mee en vind het ook belangrijk om mee te doen in het maakproces van zo’n koersdocument. Het scherpt je geest. Door ermee bezig te zijn, voel je bovendien automatisch eigenaarschap."
Monique: "Fresh Forward heeft de eerste opzet besproken met het DT. Heb je toen input gegeven?"
Ruud: "Zeker, we hebben toen de kans gehad om onze input te geven en dat heb ik ook gedaan. Maar ik mis de intensiteit die je hebt als je zo’n heel traject doorloopt. Als droomteam doorleven jullie alles veel meer, jullie snappen waar keuzes vandaan komen. Andersom geldt wel dat ik alle vertrouwen heb in het team en het proces. Maar eerlijk is eerlijk, ik vind het wel spannend."
Monique: "Dat vind ik ook. Om dit traject te laten slagen moeten we iedereen, alle lagen uit de organisatie, meekrijgen."
Ruud: "Dat klopt. Stel je wil de leefbaarheid verbeteren in de wijk. Maar hoe betrek je collega's die de hele dag binnen zitten en bezig zijn met bijvoorbeeld de verwerking van de facturen?"
Monique: "Het draait allemaal om de huurders. Ook de medewerkers van onze backoffice moeten een beeld hebben bij deze huurder. We moeten gaan kijken naar mogelijkheden om deze partijen meer bij elkaar te brengen, bijvoorbeeld door met ze in gesprek te gaan."
Ruud: "Hoe is het voor jou om deel te nemen aan Droomteam?"
Monique: "Ik ben heel enthousiast. De opzet sprak me heel erg aan, daarom ik heb mezelf aangemeld. Ik werk nog niet zo lang bij Woonpunt, nu net een jaar. Om me heen hoorde ik wel verhalen van collega’s over wat er in het verleden niet goed is aangepakt, we willen het nu beter doen. Ik denk dat ik met een objectieve en frisse blik een bijdrage kan leveren aan de nieuwe koers voor de komende jaren. Ik vind dit belangrijk om te doen, mede omdat ik daar zelf ook een belangrijke bijdrage aan wil leveren."
"Een goede sfeer, open communicatie en dat er naar elkaar geluisterd wordt"
Ruud: "Dan weet je ook of je daarbij past. Om je te binden aan een team of een werkgever, wat is in dat opzicht belangrijk voor jou?"
Monique: "Een goede sfeer, open communicatie en dat er naar elkaar geluisterd wordt. Dat je de vrijheid voelt om te zeggen wat je wil zeggen, elkaar feedback kan geven maar ook complimenten. Wat stralen we uit naar buiten toe? Dat is voor mij ook wel een belangrijk thema. Niet alleen intern kijken maar ook naar buiten: hoe komen we over?"
Ruud: "Tijdens de bijeenkomst bij de Tapijn kazerne was er de stelling dat we meer extern gericht moeten zijn. Als feedback daarop hoorde ik dat we intern nog lang niet klaar zijn, vergeten we dan niet onze eigen mensen?"
Monique: "Ik snap die reactie. Er is veel gebeurd de afgelopen tijd: wisseling van directie, veel nieuwe collega’s. De communicatie loopt nog niet altijd goed. Daarnaast zijn we er voor de huurder, dat is onze core business. We moeten intern en extern doelen stellen. Het één kan niet zonder het ander."
Ruud: "Als ik kijk naar de huurderstevredenheid bij Woonpunt, dan scoren we helemaal niet slecht. Dat verrast me wel."
Monique: "We horen meestal wat er niet goed gaat. Heel veel gaat gelukkig wel goed. Hoe kijk jij daarnaar? Moeten we volgens jou meer extern gericht zijn?"
Ruud: "Mijn filosofie is dat als je niet goed in je vel zit, je niet goed kan presteren. Als je niet goed voor jezelf zorgt, kan je niet voor de ander zorgen. Daarmee bedoel ik dat we moeten zorgen dat we intern de basis op orde hebben, zodat we buiten het verschil kunnen maken."
Monique: "Jij hebt bij Servatius gewerkt. Hoe kan Woonpunt zich onderscheiden van andere corporaties zoals Servatius?"
Ruud: "Dat vind ik moeilijk te zeggen, want ik ben daar al een aantal jaren weg. Wat ik wel weet, is dat Servatius vollediger is qua beleid en structuur. Zij hebben bijvoorbeeld hun leefbaarheidsbeleid al op orde. Daarvan zie je het resultaat buiten met bijvoorbeeld de Bewonerskrachten. Maar ik weet niet hoe zij de inspraak inmiddels hebben georganiseerd. Dat is hier heel goed en dat was daar minder gangbaar. Hier geven we elkaar meer de ruimte om mee te doen. Zoals bij de totstandkoming van de koers, het Droomteam zorgt dat de input van bottom up komt."
Monique: "Ik heb ook bij andere grotere organisaties gewerkt. We zijn wat dat betreft inderdaad onderscheidend. Maar volgens mij mogen we ook meer met partners praten. Bijvoorbeeld bij het project STIP. Weten we wat de ervaringen zijn van collega corporaties met het nieuwe ERP-systeem?"
Ruud: "Bij STIP zijn verschillende referentiebezoeken gedaan. Tijdens die bezoeken sprak de selectiegroep met andere corporaties over hun ervaringen met het systeem. Verder zijn er zeker ook wel contacten met partners. De C8 is een voorbeeld van een samenwerkingsverband op onder meer bestuurlijk niveau tussen de acht grootste Limburgse woningcorporaties. Uit jouw vraag blijkt dat dit niet altijd zichtbaar is."
"Ik vind dat een leuke reis!"
Ruud: "Volgend jaar gaan we aan de slag met het dienstverleningsconcept. We moeten keuzes gaan maken: willen we 24 uur per dag, 7 dagen per week bereikbaar zijn? Willen we de klant volledig online van dienst zijn? Dat is de harde kant. Maar het gaat ook juist om de zachte kant: hoe ga je om met de huurder? Daar moet het dienstverleningsconcept antwoord op geven. Mijn inschatting is dat het een mix zal worden. In 2014/2015 had een andere woningcorporatie in het zuiden een heel helder dienstverleningsconcept, ik weet niet hoe dat nu is. Je kon ze toen 24 uur per dag bereiken, enkel via een digitaal kanaal. Bellen en mailen was not done. Dan duw je het de huurders wel door de strot. Servatius had twee stromen: bellen en online. Hun visie was: laat de cijfers maar bewijzen wat voor de huurder het fijnste is. Dat soort uitspraken moeten wij ook gaan doen. Zijn we dwingend of faciliterend? Ik vind dat een leuke reis!"
Monique: "Heel belangrijke keuzes voor het KCC. Mijn ervaring is dat je mensen met standaard zaken snel kunt helpen. Dat kan online of via de telefoon. Maar er is ook behoefte aan een gezicht van Woonpunt, in de buurt."
Ruud: Jij bent mede het gezicht, of beter, de stem van Woonpunt. Hoe ervaar je de contacten met de huurders?
Monique: "Heel leuk. Ik krijg privé wel eens de vraag: ‘is hele dag bellen niet saai?’ Dat vind ik niet. Ieder belletje zorgt weer voor een ander gesprek. Standaard dingen handel je binnen paar minuten af. Wekelijks komen er nog vragen binnen waarop het antwoord bij mij niet bekend is."
Ruud: "Wat doet dat met je?"
Monique: "Daar iets aan kunnen doen, dat maakt het werk juist leuk. Ik moet er niet aan denken om alleen mensen te spreken over hun lekkende kraan. Als KCC zijn wij de eerste lijn. Bij ons komt nu nog alles binnen zoals vragen over leefbaarheid en incasso. Stel dat dit minder wordt, hoe houd je het werk dan interessant genoeg?"
Ruud: "Er zit een spanning tussen efficiëntie voor Woonpunt en het interessant houden voor de medewerker."
"Deze opmerking getuigt van zelfreflectie"
Ruud: "Als je twee dingen moet benoemen die we als eerste moeten oplossen of aanpakken op jouw afdeling, welke zijn dat dan?"
Monique: "De wachttijd verkorten en intern duidelijkere en haalbare afspraken maken. Als wij een huurder niet kunnen doorverbinden naar de juiste collega maken we een melding. Dan beloven we dat die collega binnen twee dagen terugbelt. Als we dat beloven, moeten we dat vervolgens ook waarmaken. En bijvoorbeeld niet de bon afsluiten als iemand de telefoon niet opneemt."
Ruud: "Dan belt de huurder vervolgens weer op, heel boos waarschijnlijk?"
Monique: "Tot mijn verbazing zijn ze de eerste keer meestal nog vrij geduldig en begripvol. Als we dan uitleggen dat er dingen misgaan en we bieden excuses aan, dan wordt dat wel geaccepteerd."
Ruud: "Goed dat je benoemt dat er iets misgaat, daar hoeven we niet geheimzinnig over te doen. Als KCC-medewerker moeten we je niet met een mission impossible op pad sturen. Jij bent immers mede afhankelijk van je collega’s."
Monique: "Klopt maar ook binnen ons eigen team kunnen dingen beter, bijvoorbeeld hoe we omgaan met casussen die we niet direct kunnen afhandelen."
Ruud: "Deze opmerking getuigt van zelfreflectie. Dat is heel gezond, dat maakt je alleen maar sterker."
Monique: "We moeten volgens mij intern kijken wat goed gaat. Maar ook elkaar aanspreken op wat beter kan en kijken hoe we het kunnen oplossen. Als je erkent dat iets fout gaat, dan kan je het daarna ook voorkomen. Bovendien laat je daarmee, volgens mij, alleen maar zien dat je een normaal mens bent."
Ruud: "Ik kan je verzekeren dat overal fouten worden gemaakt, op ieder niveau."
Monique: "Ander thema. We krijgen op dit moment veel vragen over energiebesparing en duurzaamheid, meer specifiek over zonnepanelen. Het DT heeft gesproken over energiearmoede, las ik op intranet. Kan je daar iets over vertellen?"
Ruud: "We zijn aan het bekijken hoe we omgaan met verduurzaming. Tot nu toe was het idee om dat seriematig aan te pakken. Nu blijkt dat het niet zo makkelijk is om dat treintje georganiseerd te krijgen. Idealiter kom je maar één keer bij de huurder. Echter hoe uitvoeriger de werkzaamheden die je wil uitvoeren, hoe lastiger dat te realiseren is. Je moet dan alle werkzaamheden op elkaar afstemmen van het vervangen van daken, het vullen spouwmuren tot het aanpakken van de badkamer. Dat is in de huidige markt niet eenvoudig. Om toch onze opgave voor elkaar te krijgen, onderzoeken we of we het wellicht meer gesegmenteerd aan moeten pakken. Zonnepanelen zijn onderdeel van dat onderzoek. In hoeverre ze daarin passen, weet ik nog niet."
"We hebben nog zo’n 4.000 woningen met een EFG-energielabel en we kunnen gemiddeld 500 woningen per jaar aanpakken. Helaas betekent dit dat we op korte termijn voor een deel van de huurders niet zoveel kunnen betekenen. Er is nu een werkgroep aan de slag om in kaart te brengen welke vragen er leven zijn en wat onze antwoorden daarop zijn."
"In het energievraagstuk heeft de overheid een belangrijke rol. Maar het zijn wel onze huurders en daarvoor zijn wij mede verantwoordelijk. Ik maak me daar grote zorgen over. Een standpunt zou kunnen zijn: ‘we zetten geen mensen uit als er sprake is van energiearmoede’. Maar wat betekent dat precies? Wordt het een lening? Of uitstel van betaling? Het is een hele lastige kwestie. Het gaat niet alleen onze huurders raken, maar bijvoorbeeld ook de middeninkomens. Het zou kunnen dat het ook je collega’s zijn die in de problemen komen. Dat vind ik heftig."
Monique: "We zijn allemaal massaal thuis gaan werken. Nu hoor ik dat collega’s weer graag naar kantoor willen komen, dan hoeft de verwarming niet aan. Een warm huis en een dak boven ons hoofd, is ineens niet meer vanzelfsprekend."
Ruud: "Daar moeten we voor vechten!"
Go Monique! Go Ruud!
gelezen
