Verbeteren verhuurproces

LEAN

Je staat jaren ingeschreven voor een sociale huurwoning. Dan zie je eindelijk je droomwoning op Thuis in Limburg. Je reageert en wacht in spanning af of dit huis straks van jou is. Hoe snel weet je of jij de geluksvogel bent?

Snelheid is een belangrijke factor in klanttevredenheid. Iedereen wil snel antwoord op z’n vraag, snel zijn probleem opgelost gezien, en snel dat product dat ie graag wil kopen. Geen wonder dat je bij CoolBlue en Bol.com tot ’s avonds laat kunt bestellen en het de volgende dag in huis kunt hebben. Bij het huren van een sociale huurwoning – een belangrijke stap in je leven – loopt de klant tegen een probleem aan: het kan wel even duren voordat ie weet of hij de woning überhaupt gekregen heeft. Dat kan frustrerend zijn. Hoe langer de onzekerheid duurt, hoe groter de frustratie. En hoe meer telefoontjes Woonpunt krijgt. Maar liefst 400 telefoontjes per week krijgt ons callcenter over het verhuurproces. Kunnen we sneller duidelijkheid geven?

'Andere klanten die de woning misschien willen,
hebben onnodig moeten wachten.'

Bij de klant beginnen

‘Je moet bij de klant beginnen’, zegt senior consulent verhuur Kim Diederen. ‘Als die reageert op een woning, wil hij weten waarop hij precies reageert. Stel dat in de advertentie staat dat de woning drie slaapkamers heeft, en het blijken er maar twee te zijn, dan haakt hij af. Dat is erg teleurstellend voor iemand die een woning zoekt. Het staat bovendien knullig. En de andere klanten die de woning misschien zouden willen, hebben onnodig moeten wachten.’

De gegevens die nodig zijn om een woning in de verhuur te zetten zijn nog lang niet compleet en correct, zegt ook consulent verhuur Tony van Tongeren. ‘Ik had laatst een bezichtiging waarbij de huurder vroeg of er ook een berging bij haar appartement hoorde. Die moest er zijn, maar omdat een plattegrond van de kelder ontbrak in de cartotheek, was het voor mij ook even zoeken. Van de woning zelf is meestal wel een plattegrond, maar soms is die in spiegelbeeld. En al helemaal onduidelijk is waar de woning zich precies in het gebouw bevindt.’

De nieuwe huurder heeft informatie nodig om snel een keuze te kunnen maken, om er zeker van te zijn dat de woning die hij gaat bezichtigen ook de woning is die hij denkt te gaan zien. Zo voorkomen we onnodige afhakers. Daarvoor wordt gewerkt aan het op orde krijgen van de cartotheek (zie kader).

'Ik stond versteld van hoe efficiënt Tony dat aanpakte'

Zaken doen in de woning

Los van de correctheid van de gegevens, is er nog een belangrijke factor: voor elke woning die in de verhuur gaat, zijn meerdere kandidaten. Teleurstelling is daarmee onvermijdelijk. Iemand die hoopt dat hij de woning krijgt, zal niet altijd geduldig zitten wachten. Die grijpt de telefoon en doet navraag. Hoe voorkom je dat? Simpel: door tijdens de bezichtiging zoveel mogelijk duidelijkheid te verschaffen. Tony: ‘Ik hou van duidelijke afspraken. Als mensen na de bezichtiging naar huis gaan, moeten ze weten waar ze aan toe zijn. Ik nodig voor een bezichtiging bijvoorbeeld vijftien kandidaten uit. Daarvan komen er zeven opdagen. Van die zeven zijn er drie van wie het inkomen niet passend is. Dan hebben ze vooraf een hoger jaarinkomen opgegeven in Thuis in Limburg dan ze kunnen aantonen. Die vallen dan helaas af. De laatste vier die voor de woning in aanmerking komen en die interesse hebben, horen dan van mij ter plaatse wie op basis van inschrijfduur nummer één is, nummer twee, enzovoort.’

Kim vult aan: ‘Op die manier is de kans ook groter dat de vertrekkende huurder ter plekke eventuele overnames kan regelen met de nieuwe huurder. Al met al versnelt dit het verhuurproces en kan onze huurderving omlaag. Er komt alleen al van de individueel verhuurde woningen 100 miljoen per jaar binnen. Nu hebben we zo’n 1,5% huurderving, dat is anderhalf miljoen. Over vijf jaar willen we dat dat 1% is. Als we dan onze processen op orde hebben, weet je dat je de discussie moet voeren over de woningen, de huurprijs, de leefbaarheid, enzovoort.’

Pim Boh, die het project Klantreis begeleidt, vroeg tijdens een van de sessies aan de groep hoe een bezichtiging precies in zijn werk gaat. Daarop nodigde Tony hem uit om mee te gaan. Pim: ‘Ik stond versteld van hoe efficiënt Tony dat aanpakte. Tien huurders met aanhang in één woning. Binnen 25 minuten stonden ze weer buiten en wist iedereen waar hij aan toe was. Zoveel mogelijk zaken doen in de woning. Dat is duidelijkheid verschaffen.’

Zoden aan de dijk

Daarnaast is de groep met nog twee verbeteringen aan de slag die het aantal onnodige telefoontjes moet terugdringen. De eerste betreft de woningverhuur via zaakgericht werken. Als iedereen in ViewPoint kan zien waar de woning zich bevindt in het proces, en wie wat gedaan heeft, kan ons callcenter een heleboel telefoontjes zelf afhandelen. Dat scheelt terugbellen (en het vermindert het risico dat een medewerker vergeet terug te bellen met een ontevreden klant als gevolg).
De tweede verbetering betreft de verhuur van woningen in het vrije huursegment. Dat gaat nu nog via onze eigen website. Maar het probleem is dat kandidaten geen inzicht hebben in hun kans. Worden ze uitgenodigd voor een bezichtiging? Heeft Woonpunt al iemand gevonden? Via onze website kan die helderheid niet worden gegeven, hooguit een automatisch mailtje waarin staat dat als mensen niets horen, ze niet worden uitgenodigd omdat er al voldoende kandidaten zijn. Pim: ‘Dat zet geen zoden aan de dijk. Mensen bellen dan toch om te vragen hoe het ervoor staat.’ Daarom werd de mogelijkheid onderzocht om ook de vrije huur via Thuis in Limburg te laten verlopen. Maar daarvoor moet die site eerst worden aangepast. De mogelijkheden daartoe worden samen met Thuis in Limburg bekeken.

Project cartotheek

In de cartotheek staan zo’n beetje alle technische gegevens van de woning. Op dit moment werkt het Bedrijfsbureau aan het op orde krijgen van een groot en belangrijk deel van die gegevens. Dat gebeurt om drie redenen: 1) de juiste plattegronden voor de verhuur, 2) de juiste gegevens voor de woningwaardering en 3) het energielabel. De gegevens worden gecheckt door in de woningen te gaan kijken en waar nodig aangepast. Momenteel zijn de gegevens van 67% van onze woningen geverifieerd door een woningopname. Eind 2019 moet het project zijn afgerond.

Dit is het vierde artikel in een reeks over LEAN en continue verbetering van klantprocessen binnen Woonpunt. De vorige artikelen gingen over het opstarten van project Klantreis en LEAN, de LEAN-pioniers, het verbeteren van het eerste stuk van het verhuur-mutatieproces (van opzegging tot aan bevestiging) en klantervaringen bij nieuwe verhuur.

Go Kim! Go Tony! Go Pim!