Aandacht, vertrouwen, perspectief en doen: na ons bedrijfsbezoek aan de Efteling kan iedereen deze kernwaarden wel dromen. Ze zijn het kompas waarmee we dagelijks onze koers in praktijk brengen. Goed toegepast zorgen ze ervoor dat ons werk meer impact heeft. Maar hoe pas je ze dan goed toe? Het is soms eenvoudiger dan je denkt!

Alle telefoongesprekken van het Woonservicepunt worden opgenomen. Zodat ze teruggeluisterd kunnen worden om van te leren en ontwikkelen. Senior medewerker Sigrid Dohmen luistert regelmatig gesprekken terug met collega’s van het Woonservicepunt. Ze vertelt: “Het is handig om dan aan de voorkant te bedenken waar je bij zo’n evaluatie op gaat letten. Vandaar dat ik hiervoor een evaluatieformulier heb ontwikkeld.”

Kernwaardentoets

Bij het opstellen van het evaluatieformulier vatte Sigrid het plan op om de gesprekken te toetsen aan de kernwaarden. “In hoeverre geven we tijdens de gesprekken echt oprechte aandacht en vertrouwen? En bieden we perspectief of doen we de juiste dingen? Met die vragen in mijn achterhoofd stelde ik het evaluatieformulier op. Vervolgens liet ik het toetsen door de senioren Ontwikkeling. Die kwamen nog met enkele waardevolle verbeteringen. Ze attendeerden me er bijvoorbeeld op dat niet in elk telefoongesprek alle vier de kernwaarden terug hoeven te komen. Dan wordt het wat gekunsteld en schiet je je doel voorbij." 

Veel gaat vanzelf

“Je hoeft een huurder immers niet in elk gesprek positief te verrassen”, gaat ze verder. “Als iemand bijvoorbeeld belt voor een lekkende kraan dan plan je gewoon een reparatie in.” Veel zaken gaan eigenlijk vanzelf. “Als je een woningzoekende aan de telefoon hebt die urgent een woning wil, dan doe je geen belofte die je niet kan nakomen. Eerlijk zijn biedt vertrouwen. Het is dan wel belangrijk dat je alternatieven noemt, op die manier bied je dan weer perspectief. “

Meer empathie

Tijdens zo’n evaluatie luisteren Sigrid en een medewerker van het Woonservicepunt drie willekeurig gekozen gesprekken terug. “Soms hebben collega’s het evaluatieformulier dan al ingevuld, in andere gevallen doen we dat samen”, zegt ze. “Het leuke is dat ze vaak al de punten eruit halen die goed gaan en die beter kunnen. ‘Ik hoor dat ik wel wat meer empathie had kunnen tonen in plaats van meteen een oplossing te zoeken’, zei een collega laatst.”

Kwaliteiten inzetten

Het terugluisteren en leren van de gespreken is leuk en leerzaam. En het draagt bij aan de verbetering van de kwaliteit. Voor het Woonservicepunt als geheel, maar ook voor individuele medewerkers. Sigrid: “Het stelt ons in staat om kwaliteiten van mensen eruit te halen en er meer gebruik van te maken. Zo is de een heel sterk in het voeren van moeilijke gesprekken en het tot bedaren brengen van een boze huurder. Een collega die dat moeilijk vindt, kan van die aanpak leren door gesprekken mee te luisteren.”

Go Sigrid! Go collega’s van het Woonservicepunt!